Ser una persona 24/7 persones és difícil, és per això que probablement hem experimentat un mal servei al client. Des de l’empleat al detall que es nega fins i tot a contactar amb els ulls, fins al representant del telèfon que et transmet en lloc d’intentar resoldre el problema, ja saps com se sent quan es troba amb algú que ens ajuda a sentir-nos com una feina.
De manera que quan el servei d’atenció al client és bo, la gent realment pren nota. I quan el servei és excepcional, la gent sovint es converteix en clients de retorn durant tota la vida.
Aquesta és una bona lliçó per a tots nosaltres. Al cap i a la fi, fins i tot si no treballa a la indústria d’atenció al client, la majoria de feines comporten alguna forma d’interacció amb els clients. Saber oferir un servei fantàstic us convertirà en un avantatge per a qualsevol empresa i us aportarà avantatge quan sol·liciteu feina.
Però, com oferiu un servei al client excepcional? Per obtenir assessorament, ens vam dirigir directament als professionals de la indústria hotelera. Hem parlat amb Norris Hamilton, vicepresident i subdirector general de Caesars Entertainment Corporation i Andrea Evans, responsable de desenvolupament VIP del Horseshoe Casino de Bossier, LA, per conèixer com fan servir la seva passió per treballar amb la gent per proporcionar un servei excel·lent i crear feliços. clients.
1. Sigues autèntic
Tot i que pot semblar intuïtiu, no és sempre fàcil ser interactuant amb els clients. Però desenvolupar i mantenir relacions duradores és més fàcil quan es basen en l’autenticitat. Els clients busquen algú amb qui puguin relacionar-se, i fer un espectacle cada dia no és sostenible.
Norris aconsella que intenti ser la persona que creieu que un empresari o un client busca i, en canvi, "ser fidel a la vostra autèntica". Si us apassiona treballar amb la gent, us ho passarà.
La gent pot dir quan algú està falsificant i és apagat. De manera que si un comportament professional és imprescindible, obligar una persona dolça ensucrada no ho és. Sempre que el mantingueu adequat per al treball, la vostra personalitat enginyosa o extravagant pot ser un avantatge.
En el fons, sigueu tu mateix. Una persona feliç i atractiva és molt més probable que sigui un favorit del client que algú que no sigui autèntic o que tingui personalitat.
2. Obtenir personal
Per descomptat, moltes experiències d’atenció al client giren al voltant del negoci, però són les connexions personals que es fan que tornen a obtenir més persones. Conèixer els seus clients a nivell personal et permet anticipar millor les seves necessitats i crear bons més forts.
Per a Andrea, la creació de relacions és la clau per aconseguir clients de retorn. Anima els seus empleats a trucar als convidats amb els seus noms, a fer-los preguntes i a recordar-los i fer referència a fets sobre ells. El seu equip fins i tot té un sistema per gravar notes sobre els seus clients perquè puguin consultar-los més endavant per tal de crear una relació més forta.
Penseu en algunes de les millors interaccions d’atenció al client que heu tingut: un proveïdor de serveis que es fa el seguiment per assegurar-vos que les coses funcionen, un cambrer que recorda que havíeu estat preparant l’entrevista de feina l’última vegada que vinguéreu i apliqueu què en va fer. interaccions memorables en la manera de tractar els clients.
3. Conegui els mals dies
Ningú està al seu màxim absolut al cent per cent del temps, i està bé. Tot i això, a la indústria dels serveis és important tenir coneixement de quan no esteu en el vostre millor moment, diu Norris.
Sovint se li torna la manera de presentar-se a un client. Així que si no us sentiu càlid i difús, és probable que el vostre client no se senti càlid i esbojarrat cap a vosaltres.
Si esteu passant un dia especialment dur, Norris us aconsella prendre un descans. Cerqueu un empleat que us cobri mentre trigueu un moment a reagrupar-vos. Si realment teniu ganes que no pugueu proporcionar el millor servei als convidats, Norris suggereix que parleu amb el vostre supervisor per ajudar-vos al capdavant. És millor estar a l’altura de la vostra actitud i parlar-ne si tens un mal dia que arriscar-te a una mala interacció o altercament amb un client.
4. Trobeu una manera de no dir que no
Sol·licitud d’última hora per a la suite d’àtic i transport al sopar mitjançant globus d’aire calent …. Després d’anys a la indústria de l’hostaleria, Norris no és aliè a aquest tipus de peticions extravagants.
La clau per gestionar aquestes situacions és trobar la manera de no dir que no. Proveu d'aconseguir la vostra sol·licitud, però, si no ho podeu, Norris diu que sigui honest i sempre proporcioneu alternatives. Escolteu realment el convidat i intenteu comprendre les seves necessitats perquè pugueu pensar en opcions significatives.
Encara millor, anticipant les necessitats dels clients, sovint podeu evitar una situació en què haureu de dir que no. Una bona regla general és tractar els convidats com si fossin algú que entretingueu a casa vostra, diu Norris.
Independentment de la indústria on estiguis, aquests consells mantindran els clients feliços i crearan negocis de retorn. I l’honor de les teves habilitats t’ajudarà a construir relacions més fortes que t’avançaran en qualsevol carrera professional.
