Abans de John, el meu marit, i vam començar el nostre food truck el 2010, vaig crear camions d'alimentació cibernètica a la Costa Oest ia Nova York per saber com estaven utilitzant Twitter, Facebook i Foursquare. En la seva majoria, van publicar les seves rutes i especials del dia, i tot i que només els atreia centenars de clients, sabia que no volaria per a nosaltres.
La nostra ciutat, Tallahassee, és coneguda principalment per la política i el futbol, i sens dubte no té la població de ciutats com Los Angeles i Nova York. Sabíem que havíem de ser creatius.
Tot i que érem els primers adoptants de Twitter i utilitzàvem Facebook quan era només un lloc per a estudiants universitaris (els anys meravellosos), fins al 2010 érem únicament partidaris de l’àmbit de les xarxes socials. Però el food truck ens va obligar a no només ser participants actius, sinó també a creadors de contingut. Aquí teniu quatre de les lliçons més valuoses que Lázaro, el nostre food truck, ens va ensenyar sobre les xarxes socials.
1. SoLo és el lema
SoLo (no s’ha de confondre amb YOLO), una combinació de mitjans de comunicació social i tecnologia basada en localització, és el lema dels food truck. La majoria de vehicles alimentaris comencen amb pressupostos més exigents i SoLo té un cost baix amb rendiments elevats, bàsicament proporcionant publicitat gratuïta per a que els vostres clients potencials sàpiguen on esteu.
Com es veu això en pràctica? El nostre compte de Foursquare està enllaçat al nostre perfil de Facebook i Twitter, de manera que cada vegada que fem una sessió en algun lloc, els nostres amics i seguidors ho veuen (i esperem que estiguin temptats de deixar-se passar). A més, recomanem als nostres clients que consultin la nostra ubicació per obtenir un incentiu com una beguda o gofre gratis, cosa que promou el camió als seus amics i seguidors.
La tecnologia conscient de la ubicació també ens ha ajudat a establir col·laboracions amb empreses locals que busquen crits a la nostra base de dades de social media més de 7.000. Per exemple, una propietària de boutiques locals, dirigida a dones en edat universitària, ens va convidar a la seva gran inauguració. Com que la majoria dels nostres seguidors a Twitter són estudiants amb edat universitària, vam pensar que aquesta seria una oportunitat fantàstica per a ella per entrar al mercat i per estar en una de les carreteres més transitades de la ciutat. Ens vam registrar a Foursquare i vam demanar als nostres clients que anessin a la boutique mentre esperaven. Tenia una venda, vestits adorables i joies assequibles; els clients es van allunyar amb gofres de vellut vermell i un bonic vestit per passar una nit a la ciutat.
Una de les meves col·laboracions preferides va ser amb un bar de vins i un grup local de hip-hop. L’últim dimarts de cada mes es va omplir de moscato, batalles de freestyle i pollastre fregit: perfecció.
2. Obteniu creativitat
La majoria de les marques reconeixen que una part de tota l'estratègia de les xarxes socials consisteix a implicar aficionats, i això sovint significa rebre comentaris o fer publicitat. Per exemple, Doritos està animant els aficionats a votar quin anunci publicat ha de mostrar durant el Super Bowl.
Per a la nostra marca, vam crear una enquesta “Waffle of the Week” a Facebook i vam demanar als nostres amics i aficionats que votessin si voldrien que servíssim un budell de plàtan, moniato o gofre de canyella durant la setmana. Vam integrar el sondeig a Twitter mitjançant el hashtag #WOW o #WaffleOfTheWeek i demanant als seguidors els seus suggeriments. De vegades, fins i tot, anomenaríem la gofra després del Tweeter! Els nostres clients (també coneguts com a Cravers) van rebre una falta per votar -i per descomptat menjar- les seves gofres preferides.
3. Atenció al client d'ungles
“L’espera a @CravingsTruck és ridícula !!!! No tornaré mai més aquí. "" @CravingsTruck em va donar una gofra de vellut vermell carregat. "Recordo haver vist tweets com aquesta i emprenyar. Haig de respondre? L’espera no pot ser tan dolenta, oi? Quants seguidors té, de totes maneres, aquesta persona?
Ens vam adonar ràpidament que les xarxes socials no podien només tractar-se de recórrer les nostres rutes o parlar de les nostres 52 gofres diferents; havíem de millorar l’experiència del client mitjançant la creació d’una estratègia d’atenció social al client.
Segons Useful Social Media, "el 77% dels clients espera ser atesos al canal que triïn". Així, com la majoria de les empreses actuals, Twitter es va convertir en el nostre centre de trucades virtual. Quan es va produir un problema, els clients van tuitejar al respecte i vam tornar a tuitejar. Ens demanem disculpes per les molèsties i, si es produïa un error amb una comanda, enviaríem un cupó per a una gofra gratuïta per intentar quadrar les coses.
També vam crear una infraestructura interna al voltant de l’experiència del client social animant els clients a tuitejar sobre un membre de la tripulació que va donar un servei excel·lent. Els tuits es van convertir en bonificacions setmanals per a la nostra tripulació i van afirmar la nostra missió de menjar fantàstic servit per grans persones.
Respondre als clients és important perquè demostra que estem escoltant, no només cavalcant amb un torero cridant el nostre missatge. (Tot i això, tenim un bullhorn al camió.)
4. Explica la teva història
Crec que tothom pot relacionar-se amb tenir un cotxe vell i elegant. Per a nosaltres, Lazarus (i la història que porta el nom del food truck) es va convertir en una manera de connectar-nos amb la gent. Alguns podrien connectar-se amb la descomposició a l’interestatal durant hores, mentre que d’altres gaudien de la història bíblica darrere del nom. Vam fer tuits o vam publicar fotos de les vegades que el camió va obtenir un pneumàtic pla o de les moltes vegades que es va haver de remolcar perquè la bateria va esclatar o es va produir alguna altra calamitat cara i els clients els van encantar. Però també els va encantar que Lázaro sigui un símbol de la perseverança, l’audàcia de l’esperança. Agafar un camió trampós i fer-ne un somni, malgrat els molts obstacles, ha inspirat molts i és un professor constant de tenir paciència de Job.
A més, a diferència d’altres food truck que vam estudiar, vam parlar amb el nostre públic sobre més que simplement menjar. Vam fer un tweet amb els clients sobre esdeveniments actuals com la temporada de futbol i artistes de hip-hop que van venir a la ciutat i ens vam quedar al marge de la política (tot i que vam lliurar gofres de vellut vermell gratuïtes per a aquells que van mostrar els seus adhesius de votació el dia de les eleccions).
Les xarxes socials es refereixen a posar valor al contingut, però, juntament amb el contingut, intentem tenir una veu autèntica. Tant si anàvem comptant els dies fins a la meva graduació com si compartíem el nostre compromís (sí, com a la proposta) de vídeo amb més de 7.000 persones a les nostres xarxes de xarxes socials, intentem ser sincers els humans que passen amb un food truck. I hem descobert que funciona.
Amb els nostres poders de xarxes socials combinats, John i jo hem mostrat a altres petites empreses el que hem après. Les xarxes socials no serveixen només per a la realització de premis i espectacles de realització de tuits en directe (tot i que sóc un participant actiu en tots dos): és una eina influent i rendible que els empresaris poden utilitzar per al creixement, la innovació i el servei al client. Agafeu-lo del meu carretó de menjar.
