Tough crowd: maneres intel·ligents de fer front a clients enutjosos en línia

Si teniu un negoci, probablement heu après (el camí difícil) que l'infern no té fúria com un client enutjat.

Potser també heu vist persones més enllà de la vostra base de clients sortir de la fusteria per atacar públicament (i agressivament!) La vostra marca, ja sigui sobre el vostre model de negoci, la vostra darrera campanya publicitària o la imatge de beure un got de vi que algú robat de la vostra pàgina personal de Facebook.

Malauradament, l’augment d’internet i de les xarxes socials ha proporcionat a tothom una plataforma per transmetre l’aire i, com a propietari de l’empresa, és probable que acabi rebent la finalitat d’aquesta recepció en algun moment.

És desagradable, i és difícil saber com navegar per cada jab. Ho ignores? Et respon? Si respon, què dius? Aquí, et donem algunes coses per pensar en la propera vegada que publiqui un comentari o un tuit a Facebook descarat. (Consell: encara s’aplica l’antiga regla “matar-los amb amabilitat”).

Haig de respondre?

En una paraula, sí. Potser voldreu arrossegar-vos en un forat i desaparèixer, però ignorar els comentaris no els farà desaparèixer. Recordeu-ho: el vostre objectiu és que la vostra empresa sembli transparent, oberta i accessible. El que significa que heu de mantenir obert aquest diàleg bidireccional amb els vostres clients, encara que siguin, més o menys polits.

També vol respondre ràpidament, ja que se solen jutjar a les empreses per la immediatesa en què poden gestionar una queixa. Assegureu-vos que algú estigui supervisant les vostres plataformes socials, les bústies d’entrada d’atenció al client i el bloc d’empresa durant tot el dia, de manera que podreu respondre ràpidament quan calgui.

Llavors, com he de respondre exactament?

Respon sempre a la mateixa plataforma que has rebut la queixa. Si algú fa un twitteig que el vostre nom de marca és estrany, publicar un missatge a Facebook explicant l'origen del nom no serà gaire eficaç. Tanmateix, si es tracta d’un problema que creieu que necessita més atenció personal, com un client enutjat al qual voldríeu enviar un descompte del 15%, convida la persona a parlar fora de línia.

Una altra opció: si teniu un departament d’atenció al client, penseu dedicar una de les vostres plataformes socials a això, com ara GM amb @gmcustomersvc i UPS amb @upshelp. Això us permetrà dirigir les persones cap a un lloc on puguin registrar les seves queixes mentre mostreu, en temps real, la manera com la vostra marca tracta els seus problemes.

Bé. Ara, què he de dir?

Abans de publicar la resposta, teniu en compte d'on ve el comentari. És una queixa legítima del client, o bé una picadura d'algú que està sent una estoneta? La vostra estratègia de resposta ha de ser diferent per a tots dos.

Primer, el primer: si encara no teniu cap document de missatgeria per a queixes dels clients, ara és el moment d’elaborar-ne un. Penseu en què diríeu si un client trobava un producte insatisfactor, tingués una mala experiència en alguna de les vostres botigues o no hagués rebut una resposta a una pregunta que ell o ella va presentar al vostre servei d’assistència i si creés respostes adequades per a cada un . L’ideal seria que la vostra resposta hauria d’oferir una explicació o una solució al problema i, si escau, una manera perquè el client es posi en contacte amb tu directament.

La vostra missatgeria ha de ser genuïna, concisa i coherent amb la manera de parlar de la vostra marca. Però, no importa això, no us oblideu de ser humans. Si veieu aquestes dues respostes a un comentari negatiu al bloc d'una empresa, quina opció podríeu gestionar millor?

Gràcies pel vostre comentari. A la marca XYZ, seguim buscant maneres d’elevar els productes i serveis que us proporcionem i agraïm qualsevol oportunitat de sentir dels nostres clients. Considerem això per avançar.

Hola, Bob. Gràcies per haver-te posat en contacte i disculpeu saber la llarga espera que teníeu a la nostra botiga l'altre dia! Si envieu el vostre correu electrònic a [email protected], trobarem la manera de respondre-us.

Exactament.

Per als rebots que hi ha, aviseu-los que s'ha escoltat la seva veu i deixeu-la. Si teniu una veu de marca informal i relaxada, com Warby Parker, potser podreu fer broma efectivament. Si la vostra marca és més seriosa, digueu que aprecieu els comentaris i sempre esteu buscant formes de millorar.

Puc censurar o eliminar comentaris desagradables?

Si algú deixa un comentari realment atrevit (i us deixaré decidir la definició de "atrevit"), no només teniu el dret d'ignorar-lo, també teniu dret a suprimir-lo.

Dit això, tret que algú hagi publicat alguna cosa realment horrible, voleu convidar la gent a tenir un diàleg obert a la vostra plataforma. Si comenceu a suprimir tots els comentaris negatius que apareguin, la vostra comunitat començarà a qüestionar-vos la vostra credibilitat. I això és pitjor per a la vostra reputació que els comentaris que acabes de suprimir.

En la majoria dels casos, relacionar-se amb el cartell infeliç hauria de pal·liar el problema. Però si trobeu que la conversa continua o és més agressiva, feu servir el vostre millor judici. I recordeu que tot el que passi a les vostres plataformes públiques és pinso per a l'atenció als mitjans, així que penseu abans de publicar-lo.

Però això no significa que heu de ser avorrits! Simplement demani a @TacoBell i @OldSpice: