Les posicions d’assistència al client no solen estar a la part superior de la llista de rols més cobejats d’una empresa. En primer lloc, l’assistència al client és on els clients es queixen (almenys la majoria de vegades). Un altre desafiament: és cada cop més habitual que els consumidors esperin assistència durant tot el dia, de la gent, no dels ordinadors.
Tot això augmenta les demandes de petites i grans empreses que han de proporcionar assistència als seus usuaris. Quina és una manera de seguir aquestes demandes? Crec que és entrenant tot el personal per gestionar l’assistència al client, tothom, des de la recepcionista fins al CEO. Però els avantatges de tot el vostre personal de formació en atenció al client van molt més enllà de les exigències. Quan tothom té atenció al client, hi ha una actitud general que millora la cultura del negoci.
A continuació, es mostren sis avantatges de formar a tot l'equip format per a l'assistència al client.
1. Qualsevol persona pot saltar i ajudar
A les nostres oficines, tenim dos empleats dedicats a l'assistència al client (tenir un personal dedicat de suport és fonamental per a qualsevol negoci). No obstant això, a causa d'una demanda cíclica, el nostre equip de suport, o el vostre, pot estar poc treballat o desbordat en qualsevol moment. Les persones es posen malaltes, es prenen vacances, es veuen atrets en projectes crítics o sensibles al temps, entre d'altres. I quan això passi, comptar amb un equip complet que pugui intervenir en qualsevol moment ajuda a mantenir els clients feliços.
Per sort, a més dels nostres dos membres de l’equip d’assistència, qualsevol dels altres 15 membres del meu personal pot respondre a entrades de suport dirigides a la seva àrea d’expertesa. I quan el personal d’atenció al client té algun temps d’inactivitat, s’inicien en altres tasques que els interessen. Els convé saber que si experimenten un gran volum de sol·licituds d'assistència poden enviar un SOS a l'oficina per ajudar-los.
Obteniu més informació sobre la carrera d’atenció al client.
2. Tothom pren consciència dels èxits i de les mancances de l'empresa
Les persones utilitzen atenció al client per complimentar-se o queixar-se dels serveis. I, tot i que les queixes poden ser tedioses, encara que són una forma de feedback. Si molta gent es queixa per un problema determinat, saps que és un àmbit al qual hauràs de prestar una mica d'atenció. Aquesta és una raó per la qual els majors nivells implicats en l'assistència al client poden beneficiar qualsevol empresa. Si el conseller delegat escolta activament les queixes dels clients, es poden prioritzar millor els projectes.
No només cal queixes. La quotidianitat, la majoria dels empleats no tenen atenció al client. Però tant els elogis com les crítiques són beneficioses perquè tothom a l’oficina pugui escoltar. Quan tot l'equip és conscient del que fa feliços i descontents als clients, poden comprendre i treballar més fàcilment per assolir els objectius de la companyia.
3. Els empleats coneixen el producte
El camí cap als productes amb èxit depèn de tenir un equip que entengui completament els aspectes i característiques i beneficis d’aquest producte. Si teniu un equip format per persones amb diverses habilitats (escriptors, dissenyadors, desenvolupadors, venedors i gestors de projectes), tot això no pot estar dins de la descripció del treball de cada persona.
La participació en l’assistència al client és una bona manera d’aprendre un producte, especialment un producte de tecnologia o un programa de programari. Veureu els avantatges d’aquesta educació en altres àmbits. Per exemple, el nostre equip de xarxes socials participa en l’assistència al client, que els ajuda a entendre com utilitzar la plataforma. Quan algú fa una pregunta a Facebook o Twitter, si la solució és senzilla, el meu equip pot respondre amb promptitud sense haver d’enviar persones mitjançant l’atenció al client. Un equip educat pot aprofitar la calor del vostre equip d’assistència al client de tant en tant.
4. Els empleats reben formació transversal
Tots sabem que en una empresa petita, tothom porta diversos barrets. És habitual que els departaments es superposin i que canviïn les posicions. El fet que tot l'equip tingui formació en l'assistència al client, faci formació creuada perquè tothom estigui familiaritzat amb els diferents costats de l'empresa.
Per què és important això? Perquè quan el vostre equip d’enginyeria està familiaritzat amb l’estratègia de contingut i les persones de relacions públiques coneixen les novetats, facilita la col·laboració de persones de diferents departaments. I col·laborar també permet als empleats aprendre noves habilitats, ajudant-los a créixer més enllà del que inicialment es contractaven. Animar a la gent a aprendre sobre altres aspectes de l’empresa els fa il·lusió l’oportunitat d’ampliar les seves habilitats.
Consulteu aquestes posicions d’atenció al client obertes!
5. La vostra empresa té més credibilitat
Quan els vostres clients veuen una resposta del conseller delegat o del director d’un departament, senten que les persones “més importants” de la companyia escolten. De fet, aquesta ha estat la part més beneficiosa de la formació de tot el meu personal en atenció al client. De vegades, un usuari “exigent” envia un bitllet de suport, insistint que un “supervisor” respon al bitllet. Personalment responc a les entrades cada dia i he rebut innombrables respostes de sorpresa i estima que estic escoltant.
A més, els clients agraeixen saber que les persones sol·liciten les seves sol·licituds, una distinció crucial en aquests dies d’atenció al client automatitzada. Per exemple, quan els usuaris envien una consulta d’assistència sobre un tema específic i l’equip de suport els informa que se’ls passa a un altre membre de l’equip que té experiència en aquest àmbit, ho agraeixen. Penseu en quan truqueu a una ferreteria, a la recerca d’una determinada part per al vostre sistema de reg. Et sents molt més confiat quan diuen: "Permeteu-vos que us traslladi a Sam al nostre departament de fontaneria que us pot revisar les prestatgeries", més que a "El nostre sistema demostra que tenim les existents, però realment no ho veig ells ”.
6. Hi ha més respecte pels empleats de nivell superior
Segons la meva experiència, els empleats més joves tenen més respecte pels nois experimentats si estan disposats a aprofitar el servei d’atenció al client. Atès que l’equip d’atenció al client és de vegades el “fons” de la cadena alimentària d’oficina, tenir un conseller delegat i majors que estan disposats a respondre els bitllets d’assistència o a respondre a les queixes dels clients a Facebook mostra la resta de l’oficina que ningú és massa bo. per tenir cura dels clients.
Sempre he cregut tenir tot el meu personal format al servei d’atenció al client (fins i tot requereixo que tots els empleats comencin a assistir al client durant diverses setmanes abans d’immergir-se en la seva posició real) i la meva empresa ha estat veient tots aquests resultats des que vam obrir el nostre portes fa tres anys. Els ajuda a conèixer el programari i els nostres clients i crec que ha ajudat a la nostra empresa a mantenir una qualificació de satisfacció del client del 98% cada any.
Entreneu tot el vostre personal en atenció al client? Estic interessat en saber com ha funcionat (o no) el vostre negoci.
