Ja sigui fora de l'escola o un veterà experimentat del món laboral, no és fàcil mai rebre una picadura de llengua a un client difícil. I, tot i que el vostre instint pot ser amagar-se sota el vostre escriptori per anar a la pell i la funda, eventualment haureu d’enfrontar-vos a la música (i al vostre client), i això requerirà una mica de finura.
Afortunadament per a vosaltres (i no tant per a mi), he tingut la meva part de clients enfadats per gestionar. Amb els anys, he anat seleccionant algunes estratègies útils per ajudar a desviar la gent de la senda de guerra i cap a un territori més amable.
Pas lluny del correu electrònic
Si sou alguna cosa com jo, el vostre primer instint quan heu de respondre a un client enutjat pot ser protegir-vos de la fallida mitjançant l'ús del correu electrònic com a escut. Tot i que això només és natural, els resultats poden ser desastrosos. Quan parles amb algú, la teva inflexió i el to de la veu poden ajudar a alleujar els nervis, però ningú no pot recollir-ho per correu electrònic. A més, no podeu controlar com algú llegirà el que heu escrit, de manera que les vostres intencions podrien incomprensar-se completament, fent que la situació arribi a un territori perillós.
Un exemple perfecte d’això va ser quan feia diversos dies que feia correspondència amb un client per correu electrònic, quan de sobte va manifestar frustració per alguna cosa que ja havíem comentat diversos correus electrònics abans. En comptes de agafar el telèfon i fer-ho passar per allò que ja havíem comentat, de forma professional i cortesana, és clar, vaig respondre per correu electrònic. Ara, el que vaig dir per correu electrònic i el que hauria dit per telèfon eren exactament els mateixos, tot i que ho va llegir com a curt i condescendent. El que és pitjor, la va reenviar al meu cap i li va queixar directament.
Això planteja una altra raó important per evitar el correu electrònic quan gestiona clients enutjats; mai no se sap a qui reenviaran els vostres missatges i com interpretaran aquestes converses. Sempre que sigui possible, en línia de fons, tingueu aquestes dures converses en persona o per telèfon.
Feu-los saber que escolteu
Quan vaig començar per primera vegada, vaig pensar que era la reina de la multitarea. Així, quan un client va trucar per queixar-se d'una transacció, va dir que havia incomodat, estava convençut que podia investigar el problema mentre ell encara estava a la línia.
Noi, estava equivocat. Al cap d'uns minuts, la línia va callar, i el meu client gairebé em va cridar: "Fins i tot m'estàs escoltant? Et puc sentir escriure! "
Em vaig horroritzar, però em vaig adonar que tenia raó. Tot i que pensava que en aquest moment només estava sent eficient (i intentava cobrir el que sabia), la seva percepció era que jo no considerava prou urgent el seu tema per aturar el que estava fent i escoltar-lo.
Després d'això, vaig fer un punt per deixar sempre el que feia al primer senyal de problemes, assegurant-me que els meus clients sabien que tenia la meva atenció completa i indivisa. Fins i tot si això vol dir que necessiteu anar a una sala de conferències o apressar els vostres companys durant un minut, feu-ho.
Deixeu-los ventar
Una de les parts més difícils de les interaccions enfadat-client és mossegar-se la llengua i resistir l’enyorança de defensar-se, posar-se al costat de la història o assenyalar una enutjada senyora Smith que, en realitat, va estar malament. .
Vaig cometre aquest error una vegada i una sola vegada.
Un client va trucar completament irat que li havia parlat amb el seu assistent sobre el seu compte, afirmant que mai no m’havia donat permís per parlar dels seus assumptes personals amb ningú més que ella. Vaig respondre recordant-li educadament que només m’havia donat autorització per escrit. Em va creure? No, de seguida ho va negar, va penjar-me i va trucar al gestor immediatament per queixar-me.
Tot i que, de fet, va proporcionar l'autorització, va ser un error per part seva, i la meva puntualització només va empitjorar. Segons he après, un client enutjat sovint és irracional en el moment, de manera que cridar-la als seus errors no obtindrà bona voluntat. De fet, probablement farà el contrari.
Ara, fins i tot quan sé que tinc raó, em mossegueu la llengua –almenys al principi– i només escolto mentre els meus clients bufen una mica de vapor. Recordeu que sempre prevaldran els caps més frescos.
Reconeixeu la seva frustració: després disculpeu-vos
Aquesta és la resolució de conflictes 101, però es troba en un llibre de text per una raó. Sempre que apareix un problema, un dels primers passos per difondre la situació és reconèixer l’elefant a l’habitació, fins i tot si el vostre client és l’únic que ho veu.
Fa una estona enrere, tenia un client que gairebé exigia el meu acomiadament perquè estava convençut que m'havia encarregat de fer una cosa, quan de fet havia fet el contrari. Em va tornar a reclamar una mica i, quan finalment es va aturar per respirar, simplement vaig reconèixer que hi havia un tema que necessitàvem per discutir, i em vaig disculpar la frustració que li havia provocat. Per a la meva sorpresa, es va desinflar immediatament i, abans de saber-ho, parlava amb un to civilitzat. Poc després, fins i tot em va lloar per una feina ben feta.
Validar les preocupacions dels vostres clients ajuda a alleujar la seva necessitat de justificar encara més la seva ira i us trasllada un pas més cap a una discussió més civilitzada. Esbrineu què és el que més atorga el vostre client, reconegueu-lo i expresseu de veritat el seu pesar per les molèsties. Us sorprendrà fins a quin punt aquests senzills passos avançaran la vostra discussió.
Matar-los amb amabilitat
Pot suposar certa amabilitat durant les vostres converses amb un client enutjat, ja que ja els heu deixat perdre i demanar disculpes per aquest tema. Però aquest és l’ingredient màgic. Sense això, cap de les altres tàctiques no es solidificaran i et trobareu de nou en un partit de crits, i probablement al despatx del vostre cap, en poc temps.
Cas i punt: tenia un client molest pel rendiment de la seva cartera financera i demanava informació addicional (mentre em queixava de tot el que estava al sol). Vaig fer tot bé, vaig escoltar les seves preocupacions, li vaig donar la meva atenció indivisa i em vaig disculpar. Però aquí és on em vaig desordenar: ho vaig fer amb ressentiment a la veu, no amabilitat ni empatia. El resultat? Tot el que recordava de la conversa era que jo era "condescendent", i el fet que realment hagués resolt el seu problema era completament irrellevant.
Relleu la resolució expressant tota la vostra comunicació amb el vostre client, tant per escrit com per verbal, com si fos la persona que més respectés al món, algú a qui tindreu cura de no ofendre. Fes-ho servir, sigui el més agradable que puguis i assegureu que els vostres esforços previs per calmar-la no seran anul·lats.
Saber quan portarà les armes grans
Hi haurà moments, però, quan realment no hi hagi res que puguis fer per mol·lusionar el teu client i és quan arriba el moment de demanar reforços.
Hi ha alguns signes clau que us indicaran que potser necessiteu ajuda. En primer lloc, si el vostre client posa en dubte constantment la vostra autoritat o experiència, pot indicar que vol parlar amb algú més gran. Està bé: quan un client considera que s’ha comès un error, una reacció natural és buscar la persona més influent que pugui trobar per reconèixer i resoldre el problema ràpidament.
Un altre senyal que ha arribat el moment d’introduir el cap és si creieu que la discussió s’està fent personalment ofensiva (o penseu que potser perdreu el vostre gust). Segons la meva experiència, cada cop que s’eleven veus més enllà d’un to conversacional o s’utilitza la profanació més enllà del que sento còmode, és quan sé que és hora de compaginar el meu cap. I no us sentiu malament trucant als grans canons, per això estan. El vell dit, "el client sempre té raó" només arriba fins el que no hauria de sentir mai com si haureu de mantenir una conversa hostil.
Per últim, però no per això menys important, recordeu que hi ha seguretat en els números. Sempre que sembla que una situació pot sortir de la mà, sempre és bona idea portar algú per ajudar a gestionar la situació. De fet, proporcionarà una còpia de seguretat valuosa en cas que transcorri alguna cosa encara més greu (com una demanda).
Fer callar un client enutjat significa caminar per una delicada corda entre l’acció i la intenció. Però comenceu a mostrar als vostres clients que esteu realment compromesos a ajudar-los, i és probable que us facilitin, ja que podreu fer els passos necessaris per assegurar que el problema no torni a aparèixer.
