No hi ha al voltant: algú del seu equip va cargolar la veu. Potser Nicole no va rebre cap presentació puntual ni entrevistes de doble reserva a Rob (que feien que el client sembli malament) o Jessie no va obtenir la sessió necessària per avançar el projecte.
Passi el que ha passat i qualsevol que tingui la culpa, tardaràs a lliurar un projecte o no sortirà com s'esperava. Ara heu de trencar-lo amb el vostre client i fer front a la seva (totalment justificada) frustració.
Com podeu fer les coses bé i mantenir una bona relació amb el vostre client? Aquí teniu el que heu de saber.
No llanceu els membres del vostre equip sota l'autobús
En aquest moment és temptador dir simplement, "Però no va ser culpa meva! Jared va ser qui va oblidar l'enviament de l'informe. "
Però assenyalar els dits o culpar a un altre col·lega per desordenar-vos no us guardarà la relació amb el vostre client. De fet, pot tenir l’efecte contrari. El client assumirà que hi ha alguna cosa trencat al vostre equip i perdrà la confiança. Si no podeu gestionar les relacions internes, no prediu bé la vostra relació amb elles. Alguna vegada heu estat a casa d’un amic i la parella està batent tot el temps? No és una situació còmoda i és probable que no acceptis la propera invitació al sopar.
En lloc d'això, busqueu com una oportunitat per aprofundir en la confiança del vostre client en mostrar com vosaltres i el vostre equip col·laborem per tenir èxit, fins i tot davant de l'adversitat.
A més, no oblideu que el vostre equip mira com manejar això: presentar un front únic permet que els vostres companys sàpiguen que tenen l’esquena, no importa, i que la tindran a canvi.
Reconèixer directament el problema o l’error
Al final del dia, el client vol sentir-se escoltat i entès. Així que escolteu-los i les seves frustracions i reconegueu i empatitzeu el que senten. Comunicar el que ha passat –hauríeu de ser transparents amb ells–, però manteniu-lo imprecis. Només necessiten saber com seran afectats, no tots els detalls del que va passar correctament internament. Això només us obre la porta a que la vostra estratègia o equip es qüestioni encara més.
I, de veritat, disculpeu-vos de la manera correcta, cosa que vol dir que hauríeu de dir les paraules "ho sento" i realment signifiqueu-les.
Aleshores, voldran saber com es solucionarà el problema, així que assegureu-vos que teniu un pla abans de resoldre-ho (més informació a continuació). L’objectiu de la comunicació directa és arribar de forma ràpida i eficaç a la part on expliqueu com anireu millorant millor i tornar a inculcar la confiança.
Vés amb una solució
Sabeu què es produeix millor un error a l’instant? Una solució.
Preneu-vos el temps, abans de posar-vos en contacte amb el client, per trobar una solució reflexiva que es pugui implementar. Resisteix la temptació de llençar espaguetis a la paret o fes promeses que no pots complir.
A més de solucionar el projecte específic, potser podeu oferir un descompte al client o compondre algunes hores del projecte. Potser podeu fer servir aquesta topada a la carretera per reestratègitzar o capgirar el projecte en una direcció encara millor. Anoteu el vostre equip, directiu o qualsevol persona que us pugui ajudar a fer que la solució es produeixi per assegurar-vos que tingueu tots els ànecs seguits quan parleu amb el client.
Si un client torna a frustrar-se per l'error, utilitzeu aquesta solució com a forma de pivotar cap a una discussió més productiva. Per exemple:
Client frustrat: "Però, simplement no puc creure que això passi, això és inacceptable!"
Vosaltres: “Entenc completament la vostra frustració perquè tampoc m’agrada que això passi. És per això que vull trobar una solució que et faci feliç i crec que realitzar-ho ens permet arribar al producte final que necessites. "
Parla en persona (o al telèfon)
Tot i que és certament més senzill només enviar un correu electrònic i enviar-lo a un client enutjat sense haver-los d’enfrontar frontalment, això és realment una cosa que heu de fer per telèfon o a l’oficina d’algú. El to i l’empatia es poden perdre o desnatar en un correu electrònic. Fer-ho verbalment és també una bona manera de respondre a qualsevol problema persistent en temps real. No, no serà una discussió fàcil, però us alegrarà que no us amagueu darrere de la pantalla d’un ordinador i que realment mostreu al vostre client el respecte que mereixen.
Si no estan disponibles immediatament, està bé deixar-los un missatge de veu prèvia a la conversa. Proveu una cosa així com:
No es pot xatejar? Envia un correu electrònic atent
Si actualment no és possible parlar amb el vostre client o si esteu treballant amb estrictes límits de temps, el millor és enviar un correu electrònic complet i honest per informar-los del que passa. Podria semblar una cosa com la següent:
Hola,
Un cop més, això no vol dir que tinguis clar que no parles en persona ni al telèfon; espera que hagis de fer el seguiment i manejar la seva reacció verbalment. Parlant de què …
Segueix
Ara necessiteu proporcionar el que vau prometre i proporcionar una atenció addicional al vostre client amb una bona comunicació de moda.
Assegureu-vos que feu un seguiment amb el client per telèfon o per correu electrònic durant tota la transició per fer-los saber on esteu i reafirmeu que és una prioritat. Oferiu-los oportunitats per fer preguntes o aportar comentaris i agrair-los la seva paciència.
També voldreu fer el seguiment amb el vostre equip. Una bola caiguda és una oportunitat d’aprenentatge. Com es dóna suport als membres de l'equip perquè això no torni a passar? Com pot treballar el seu equip de forma més cohesionada? Aprofiteu l'oportunitat per crear un diàleg sobre com millorar el funcionament del vostre equip o el tractament d'aquestes situacions.
Al final, passen errors. Tot i que potser no els diverteix tractar, comunicar-se directament, assumir responsabilitats i estratègies de solucions poden ajudar-vos a fer modificacions sense llançar ningú sota l'autobús o perdre un client important.
