Quan penseu en una carrera d’atenció al client, podríeu preveure passar el dia calmant els clients enfadats.
Però el millor del millor servei d’atenció al client pensa en el seu paper d’una manera molt diferent. Per a ells, tot es tracta d’experimentar l’experiència d’un client el més increïble possible, i seran ràpids a dir-vos que no hi ha res millor que convertir un client infeliç en un que no pot esperar a dir a tothom que sap sobre el servei de l’empresa o producte
El més interessant és que els professionals del servei d’atenció al client poden provenir de qualsevol experiència: art, tecnologia, comunicacions i, fins i tot, música i entreteniment. I perquè l’atenció al client és un fil comú en totes aquelles indústries (i més), aconsegueixen fer servir els seus antecedents diàriament. El més important, però, comparteixen passió per la gent, solucionant problemes i passant la milió addicional per tenir cura dels seus clients.
Per obtenir més informació, hem parlat amb cinc gurus d’atenció al client sobre la seva experiència i què els ha portat finalment a la carrera que els encanta.
KC Ellis
Campió de Customer Bliss, GlobalGiving
"No hi ha res que us ensenyi més sobre com els agrada ser tractats que treballen en un restaurant", li dirà KC: ella va conèixer els fonaments del servei al client als 16 anys, quan va començar a treballar a la venda al detall i a restaurants.
Va estudiar relacions internacionals amb un enfocament artístic, però després de la seva graduació, KC encara no sabia exactament quin tipus de carrera volia seguir. Després de viatjar una mica i treballar en màrqueting, finalment es va trobar en una altra posició d’atenció al client, ajudant la gent a planificar vacances i viatges com a consergeria de viatges. Però, finalment, la seva fluïdesa en francès va resultar útil: GlobalGiving buscava algú que treballés amb clients franco-canadencs.
Va venir a bord i es va convertir en la campiona per a la felicitat del client, un paper que la té parlant amb els donants, responent a preguntes i, en general, ajudant els seus clients a "enamorar-se del tot" de l'organització.
Escolteu des de KC
Mireu com és treballar a GlobalGiving
Zach Finley
VP, Serveis per a comerciants, Groupon
"En realitat vaig començar a voler ser comptable", afirma Zach. Però, a mesura que la seva carrera es va apropar a les grans empreses de comptabilitat, va descobrir el món de la consultoria en gestió i va ser on va passar la millor part dels propers nou anys (prenent prou temps per guanyar el MBA).
Però no es va tancar: al llarg dels anys, es va quedar pendent de les oportunitats que realment l'emocionaven. "I, en última instància, " comparteix, "un va arribar a Groupon que era tan convincent, vaig decidir prendre'l."
En el seu paper com a VP de Merchant Services, Zach ajuda a incorporar nous comerciants a continuació, després treballa amb Gestors de comptes per ajudar-los a esbrinar com s’utilitzen les ofertes de Groupon per beneficiar els seus negocis. I, ja que rep comentaris d'aquests comerciants, el transmet a altres departaments i ajuda a esbrinar com posar-lo en pràctica i fer que la plataforma sigui encara millor per als seus clients.
Escolteu Zach
Mireu com és treballar a Groupon
Renee Chu
Enginyer de suport, Twilio
Com a directora d’economia a la universitat, Renee es va veure empresària, consultant o bancària, però quan va començar la seva carrera a Google, també es va fascinar amb la tecnologia. Ella sabia que el lloc perfecte per combinar els dos mons seria en un principi, així que es va traslladar a San Francisco i va trobar l'oportunitat perfecta a Twilio. "Es va centrar en problemes realment interessants que ajuden a altres empreses a resoldre els seus propis problemes", diu.
Ara, la feina de Renee és respondre els correus electrònics dels clients, ajudar els clients a crear les seves pròpies aplicacions i respondre a les publicacions dels fòrums. A mesura que ajuda els clients a resoldre problemes, també col·labora estretament amb els equips de producte, enginyeria i vendes, col·laborant per proporcionar el millor suport possible per als seus clients.
Escolteu Renee
Mireu com és treballar a Twilio
Rosanna Tirrito
Director de relacions i màrqueting amb clients, CrowdTwist
Com a gran sector de la música a la universitat, va ser el somni de Rosanna convertir-se en publicista d'entreteniment o llibreter de talent. I durant uns set anys, va fer això, fins arribar a un segell discogràfic important, Clear Channel Radio. Allà va conèixer els cofundadors de CrowdTwist, que li van demanar que anés a bord. "Jo estava a punt per a un nou repte", diu, "així que vaig fer un salt de fe".
Com a directora de Relacions amb el Client i Màrqueting, Rosanna treballa amb les fantàstiques empreses que contracten CrowdTwist (com el X Factor i els Dolphins de Miami), ajudant-los a desenvolupar programes de fidelització i assessorant-los que recompensa incloure. També treballa de forma intersectorial amb els departaments d’enginyeria i producte, proporcionant comentaris de clients i ajudant a desenvolupar la plataforma CrowdTwist.
El millor de tot és que encara utilitza els seus antecedents en l'entreteniment: "Estic molt emocionada de poder seguir relacionant la meva experiència amb els clients de la indústria musical que tenim".
Escolteu Rosanna
Mireu com és treballar a CrowdTwist
Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, caritat: aigua
Kaitlyn no estava exactament segura del que volia fer amb la seva vida, fins que es va adonar que estudiant comunicacions i relacions públiques, podia guanyar-se la vida per parlar amb la gent. I ella només ho va fer: després de graduar-se en Virginia Tech, a Kaitlyn se li va oferir un internat amb beneficència: aigua. La seva reacció? "Va ser un somni fet realitat!"
Ara, Kaitlyn treballa com a Customer Experience Manager, fent allò que ella somiava a la universitat, parlant amb la gent. Diàriament, es comunica amb donants, partidaris i recolzadors de fons. Però, el que és més important, arriba a escoltar les seves històries, que van des dels 6 anys que donen els regals d'aniversari a les parelles que sacrificen els regals de casament, tot pel bé de l'aigua neta.
"És increïble que comparteixin aquestes històries amb nosaltres", diu Katilyn. "No voldria ser en cap altre lloc".
