A la primera de les nostres sèries de comunicacions de crisi, vaig exposar les millors maneres de preparar la vostra empresa per a una crisi. En aquest moment, haureu de saber a qui trucar, cap a on anar i què fer si esbrineu una fuga de seguretat, descobriu un defecte amb el vostre producte o el cofundador de sobte ha passat a AWOL.
Però, encara no esteu al tram de casa. Saber què dir -i com dir-ho- és tan important com els passos que heu fet per sufocar la vostra crisi. Amb una elaboració de paraules acurada i una bona comunicació oberta de moda, us assegureu que els vostres interessats, els inversors i aquells periodistes estimats tinguin coneixement del problema a la vegada, mantenint-se el més transparent (i seguint el més protegit) possible.
Què dir
Quan es produeix una crisi, és important armar-se amb una resposta de tota finalitat o "declaració de manteniment" per obtenir les consultes inicials de clients amb pànic o fer proves a periodistes que comencen a trucar a kamikaze al teu equip. Una simple declaració genèrica ajudarà a tranquil·litzar els vostres grups d'interès que coneixeu i tracteu el problema, mentre us compreu temps per preparar una informació completa sobre la situació.
Imagineu-vos que envieu diverses comandes de sang, sudor i cistelles de regals inspirades en llàgrimes, només per aprendre que van arribar a les portes dels vostres clients nous i que tornaven amb les restes esmicolades de sabó de mà i gerres de melmelada trencades. Tot i que probablement desitgeu que necessiteu una explicació per part dels venedors o de l'empresa de distribució, els vostres clients estaran esperant-ne un abans. El primer missatge que heu de redactar hauria de ser una cosa similar:
Entenem que alguns enviaments de les nostres cistelles de regals de vacances es van trobar danyats en el moment del lliurament. Estem estudiant la causa d’aquest problema i us mantindrem informats sobre els nostres avenços.
No és exactament el tipus de resposta que us proporciona un ambient càlid i esbojarrat, però si esteu rebent al final del lloc de recepció us permeten saber que l'empresa és conscient que hi ha un problema i, probablement, us dissuadeu de trucar directament a l'empresa per preguntar-vos: "WTF ? ”
Aleshores, un cop heu reunit qui, què, on, per què i com, redacteu una declaració més completa, que substituirà la declaració de retenció. Això ha de tractar el que va passar quan va succeir i incloure una actualització de l'estat del problema. Per exemple:
El dimarts, 15 de desembre, vam saber que es van trobar danys en el moment del lliurament de cistelles de regals vacacionals. Al investigar ràpidament el problema, vam poder determinar la causa del problema -un vol excepcionalment turbulent- i estem treballant amb els nostres proveïdors de transport per assegurar-nos que totes les nostres comandes es compleixen abans de les vacances i que aquest problema no torni a passar. .
Finalment, redacteu una nota als vostres clients. Tingueu en compte que qualsevol cosa que digueu externament, independentment del vostre públic previst, té la possibilitat d’acabar en mans d’un periodista, especialment si el vostre número és especialment sucós.
Dit això, és probable que vulgueu afegir més informació personal a la vostra nota de client. Aquí teniu un exemple:
Estimat client,
Com dir-ho
Tot i que és temptador preocupar-se per la resposta dels mitjans de comunicació, assegureu-vos sempre que es tingui cura dels vostres clients. Les empreses que no tenen un gran servei ho fan pel seu perill: només pregunten a Ocean Marketing sobre el poder d’un sol client descuidat.
Tenint en compte això, el millor és ser el més proactiu possible amb els vostres clients (tot i que també estigueu preparats per ser reactius). Agafeu el telèfon o comenceu a enviar correus electrònics a tants clients com sigui possible. Per molt que puguin ser algunes d’aquestes converses, ajornar les trucades a correu de veu fins que no s’aconsella la pols. Quan parleu amb els clients, assegureu-vos de reiterar la mateixa informació que heu publicat anteriorment; voleu ser coherent amb la vostra missatgeria.
Recordeu que hi ha una cosa que un missatge de correu electrònic no pot comunicar del tot i que és empatia. Estigueu preparats per a algunes trucades enfadades i clients frustrats. En aquest cas, busqueu una manera de connectar-vos amb els vostres clients alhora que expresseu el seu lament pel problema i inculqueu-vos la confiança que sigueu essent la mateixa empresa impressionant que han conegut i estimen. Per obtenir una mica d’inspiració, consulteu el Saló de la fama del servei d’atenció al client del 2011. El número u de la llista? No en va, és Amazon.
Per a consultes de mitjans de comunicació, d’altra banda, sol ser recomanable comunicar la seva declaració de manera reactiva (és a dir, quan un periodista us truca). Ja tindreu la missatgeria preparada a partir de les vostres declaracions públiques inicials, però, si voleu proporcionar un periodista amb més context sense tenir la vostra paraula citat a Internet a la tarda, podeu demanar que parleu "en segon pla" (similar a demanar parlar "fora de registre"). Per exemple, pot ser útil que un periodista tingui més color sobre quantes cistelles de regals van ser danyades, com en 100, no 100.000, de manera que no es deixa assumir la gravetat dels detalls que no hagueu comunicat.
Igual que amb els vostres clients, tracteu els mitjans amb professionalitat i cura. És possible que no comprin el vostre producte, però poden escriure sobre ell, de manera que la seva experiència amb vosaltres pot afectar significativament el to de la història que trien explicar.
Si només hi ha una cosa a recordar sobre les comunicacions de crisi, això és: Sempre ser el més transparent i honest del possible. Les empreses sovint es defineixen pels seus estils de comunicació, i especialment per la seva comunicació en situacions de crisi. Com més equip mantingui informat a tothom amb informació de fet i coherent, menys temps dedicareu a fer trucades i a desviar els mitjans de comunicació. I això et permetrà centrar-te en tornar als negocis.
