Si heu estat a la recerca d’un lloc de treball calent i nou, probablement us heu adonat que moltes empreses busquen algú que supervisi la seva presència a les xarxes socials (consulteu les ofertes de treball a sota!). Aquestes persones s’anomenen Community Managers (o Social Media Managers) i la seva tasca, entre altres coses, és gestionar el compte de Twitter de l’empresa.
Potser no sigueu oficialment un Community Manager, però si esteu involucrats en màrqueting, comunicacions o servei al client, probablement trobareu tuits com una línia a la descripció del vostre lloc abans de massa temps.
Però, fins i tot si heu passat al Twitterverse durant anys, quan es converteix en la vostra feina, és important saber que els tuits a la vostra empresa no són el mateix que tuitejar per a vosaltres mateixos. De fet, s'aplica un conjunt de regles completament nou. Per començar, aquí teniu un resum de les bases bàsiques de les empreses de Twitter.
1. Mai digueu "jo"
Quan tuiteu en nom de la vostra empresa, representeu una marca, no vosaltres mateixos. En la mesura que la marca tingui personalitat i veu pròpia, hauríeu d’incorporar aquest estil als vostres tuits, però aneu amb compte de fer que el compte de la vostra empresa sigui una extensió de la vostra presència personal en línia.
La millor manera de mantenir una veu de marca en lloc de la vostra és evitar la primera persona del singular (jo, jo, la meva) i enganxar-nos al plural de primera persona (nosaltres, nosaltres, el nostre). Per què el “nosaltres” reial és preferible? Cada vegada que utilitzeu "jo" en un tuit, els vostres seguidors no poden evitar preguntar-se sobre la persona que hi ha darrere dels tuits (aquí teniu un exemple recent de Starbucks), que pot ser una experiència que distregui. A la gent els agrada relacionar-se amb les empreses preferides en línia perquè fa que la seva connexió amb la marca sigui més íntima. Però, presentant-vos com a agent de la marca, podeu obstruir la connexió entre la vostra marca i els seus seguidors.
2. Establiu un compte separat de suport
A mesura que cada cop hi ha més empreses en línia, Twitter es converteix en una plataforma cada cop més útil per resoldre problemes d’atenció al client. Tothom, des de companyies aèries fins a proveïdors de cable, fins a empreses de preparació d’impostos, fa servir Twitter per fer un camp i respondre als comentaris dels clients.
Malauradament, aquest feedback no sempre és positiu. De vegades haurà de proporcionar assistència tècnica, proporcionar instruccions d’assistència específica al client o demanar disculpes per una mala experiència al servei d’atenció al client. Si treballes per a una empresa de tecnologia i la darrera versió té un error, prepareu-vos per a un dia ocupat de respondre a les queixes dels clients.
La bellesa de Twitter és que les empreses poden respondre directament als clients en temps real, però l’inconvenient és que totes aquestes respostes en temps real seran visibles al perfil de la vostra empresa. I quan els usuaris visiten la pàgina de Twitter de la vostra marca, no voldreu que rebin una llista de disculpes i disfuncions del producte.
La solució és senzilla: creeu un compte de Twitter separat per respondre a les preguntes d’assistència al client o comunicar problemes tècnics, mantenint el compte principal de la vostra empresa per a anuncis, compartició de contingut i retweets de comentaris positius. Doneu un cop d'ull a aquests exemples d'empreses que fan bé això: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Programa els teus tuits
Un bon feed de Twitter té un flux constant de contingut al llarg del dia i de la setmana. Però si treballeu del 8 al 5 a San Francisco, els vostres seguidors de la Costa Est han estat consultant Twitter durant hores en el moment en què treballeu. De la mateixa manera, un gestor de comunitats a Manhattan no vol perdre's l'atenció amb clients de West Coast, que buscaran una distracció a la tarda.
Això vol dir que no vol dir que necessiteu treballar tot el dia, sinó que heu d'aprendre a programar els tuits. Tots els principals clients de Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) permeten programar els tuits per publicar-los en el futur. (També podeu utilitzar un producte autònom com Twuffer o FutureTweets.) Un pas més enllà i consulteu Crowdbooster, que us ofereix algunes analítiques realment pràctiques que us ajudaran a determinar els millors moments del dia per compartir el vostre contingut.
4. Tingueu cura dels influents
El vostre objectiu com a gestor de comunitats per a una empresa hauria de relacionar-se amb tots els vostres seguidors, atenent les necessitats de qualsevol client que us contacti a Twitter. Però realista, només hi ha tantes hores al dia i és possible que no arribis a tothom. Per tant, si heu d’establir prioritats, assegureu-vos que tingueu cura dels vostres influencers, els vostres usuaris més actius i molt connectats.
Si la vostra empresa no té un sistema intern per fer el seguiment de clients a les xarxes socials, podeu fer referència a la puntuació de Klout d’un usuari per obtenir una idea general de la influència que té en línia. Alguns clients de Twitter com CoTweet tenen partitures de Klout integrades al quadre de comandament per fer que aquestes dades estiguin fàcilment disponibles mentre interactueu amb diferents usuaris.
5. No responguis a la publicitat de Haters
Twitter és una plataforma fantàstica per respondre a problemes legítims d’atenció al client, però de tant en tant es troba amb algú que és senzill. Quan em va ocórrer això, vaig demanar assessorament a empresaris d’èxit que havien trobat alguna cosa semblant a les seves empreses. Tots ells van tenir el mateix assessorament: si la vostra empresa està informant-se de ciber, no hi col·loquis amb l’usuari infractor. No dubteu a bloquejar l’usuari o informar l’abús a Twitter, però no perdeu el temps que dignifiqueu la immaduresa en línia d’una altra persona amb una resposta d’un compte corporatiu. Al final, la majoria dels odis abandonen i se’n van.
