Probablement digueu perdó per la feina una quantitat justa. I això és perquè probablement cometeu errors que comporten disculpes. Això només és part de tenir feina.
Però la majoria de nosaltres no pensem en com fem aquestes disculpes. Sobretot quan no sentim que som 100% responsables del que ha passat. En lloc d'eliminar-los i no tornar a pensar-hi, cosa que, com algú que pensi que mereix una disculpa més genuïna, li podria dir, pot provocar que la gent no li agradi o desconfiï.
A continuació, es mostren els cinc passos cap a una disculpa sincera, professional i respectable si voleu evitar-ho.
1. Dir en realitat les paraules "Ho sento"
Sembla evident, però us sorprendrà la quantitat de persones que disculpeu sense dir en realitat aquestes dues paraules.
"M'adono que m'he equivocat", "entenc que et van ferir", "em sento malament", són tots els avantatges grans, però en realitat no signifiquen el mateix que "ho sento".
No importa el que hagi passat, qui s’ha equivocat o com fos la situació dràstica, si el que va baixar va ferir d’alguna manera a algú altre, digues que ho sentis . Només ho vols dir quan ho dius en veu alta.
2. Obtenir específics
Digues què et sap greu, de manera que la persona de la recepció sap que no et sap greu que estigui en aquesta situació, però et sap greu el que et va portar allà. Deixeu clar que enteneu les conseqüències del vostre error: greus o d’una altra manera.
Simplement dient l’impacte, feu saber a la persona que sap per què teniu aquesta conversa.
Una part important d’aquest pas és que us permet responsabilitzar-vos de la vostra part del que va passar, sense assumir la responsabilitat col·lectiva d’un desastre d’equips a gran escala.
3. Centreu-vos en les vostres indicacions no verbals
Per descomptat, les paraules només comprometen el 7% del missatge que envieu. El llenguatge corporal, el to i el contacte visual reflecteixen la sensació d’alguna cosa, de manera que assegureu-vos que en tingueu el control.
Penseu-hi: si algú us deia perdó mentre es creuava els braços i mirava el terra, creureu que ho volien dir?
En canvi, mira la persona amb qui parles. Mantingui el cos obert i acollidor (braços als costats i espatlles enrere). No somriu, però tampoc resplendeix.
Quan em poso nerviós a demanar disculpes, ja sigui perquè he comès un error enorme o perquè la intimidació del destinatari, sempre practico el que diré amb un amic, aquest també pot ser un exercici excel·lent.
4. Eviteu les excuses
És increïblement instintiu fer retrocés en alguna cosa un cop ho hem exposat. Tenim por de quedar malament, de manera que moltes vegades seguirem les nostres disculpes amb un "però" o "bé" explicant per què potser, no va ser culpa nostra.
Però dir perdó de veritat és només admetre que esteu equivocant i que en teniu. De manera que, quan esteu disposat a etiquetar una excusa, resisteu les ganes. Per descomptat, la vostra disculpa pot ser seguida d'un silenci incòmode, però has d'acceptar que tot no sempre serà correcte.
Després d'això, podeu …
5. Oferiu-ho per solucionar-ho (o impedir-lo en el futur)
Un cop ho hàgiu dit, demostreu que esteu disposat a solucionar el vostre error. Si no ho podeu fer aquesta vegada (perquè ja s’ha fet), expliqueu com evitaràs que això torni a passar en el futur.
Posa-ho tot junt
Imaginem que has oblidat enviar un missatge de correu electrònic a un client que hauríeu d’enviar en nom del vostre gestor.
En el passat podríeu dir:
Em sap greu això.
Però ara dirà:
Ho sento haver oblidat enviar aquest informe d'estat al client divendres. Sé que esperaven que hi fos i que reflectia malament que no va ser així. Feia una nota al meu calendari per a tots els divendres que tingués l’envia per tal que no torni a passar.
Et pensem, és molt possible que, fins i tot, seguint aquests passos no facilitin la tensió. Aquí és on sonaré com un disc trencat i diré: Tots cometen errors. Fa gràcia fer-los, haver de disculpar-se i haver de fer front a la reacció que els arriba.
Però, si bé la vostra disculpa genuïna no pot passar bé en el moment, amb el pas del temps, mentre treballes conscientment per solucionar les coses, la persona veurà la seva bona intenció. I estareu contents que heu fet l’esforç de dir “perdó” de la manera correcta.
