Els executius de la companyia són algunes de les persones més capacitades pels mitjans de comunicació del món. Amb un circuit aparentment interminable d’entrevistes a mitjans de comunicació, esdeveniments parlants i trucades d’inversors, es converteixen en professionals a l’hora de lliurar els seus missatges clau i negociar qüestions difícils.
Però, tal com ens va recordar Chip Wilson, fundador de Lululemon, a principis d’aquest mes, també poden tenir alguns problemes seriosos. I quan ho fan, les repercussions no només afecten negativament la seva reputació personal, sinó la de la marca que han treballat tant per crear, promoure i tenir èxit.
Aquí hi ha tres notables directius executius, i els que els innocents i desconcertats públics poden aprendre d'ells.
1. Lululemon
El 8 de novembre, Chip Wilson, fundador de Lululemon, va ser entrevistat a Bloomberg TV sobre el recent problema de "pantalons pura" de Lululemon. Durant l'entrevista, se li va preguntar sobre les reclamacions del pilling dels pantalons. La seva resposta? "Ben francament, alguns cossos de dones no funcionen per a això". Va continuar afirmant que alguns dels problemes que tenien els pantalons tenien a veure amb la manera de combinar-se les cuixes de les dones quan es duien. Quan Bloomberg va publicar l'entrevista al seu lloc web, el títol deia: "Els pantalons de Lululemon no funcionen per a tothom: fundador".
Què podem aprendre
La lliçó fàcil aquí? No ofensis als teus clients. Per molt que la gent estimi els seus productes, els agrada més la seva moral. I mentre Wilson es va disculpar en un vídeo a Facebook, molts aficionats a Lululemon van sentir que la seva disculpa no era genuïna i que estava orientada més cap al seu empleat que no pas als clients de Lululemon que ofensa. Segons va escriure una seguidora de Facebook, "No estic segur de vosaltres altres senyores … però estic fart de culpar-me per aquesta falta de qualitat de les empreses". Un altre va escriure: "Chip probablement hauria de deixar de parlar."
Wilson també ens va recordar que, com a portaveu, haureu de viure i respirar els principis rectors de la vostra marca tant a través de les vostres paraules com de les vostres accions, dins i fora de l'oficina. La missió de Lululemon és "fer-te sentir com a casa com nosaltres". Però l'entrevista de Bloomberg i les disculpes posteriors no van deixar que molta gent se sentís càlida i esbojarrada, i això va tenir un gran èxit per a la marca. Tant és així que es va crear una petició en línia a Change.org titulada "Chip Wilson: el fundador de Lululemon, que deixa de desconcertar els cossos de les dones. Disculpeu-vos i feu roba per a dones de totes mides. "
2. Barilla
Guido Barilla, el president no executiu de Barilla Holding, va dir en un programa de ràdio italià que la seva empresa no crearia anuncis amb persones gai, ja que “per a nosaltres, el concepte de la família sagrada continua sent un dels valors bàsics de la companyia ”i“ la família amb la qual parlem és una família clàssica ”. Quan se li va preguntar com pensava que els consumidors homosexuals reaccionarien a la seva postura, va dir:“ Bé, si els agrada la nostra pasta i el nostre missatge, la menjaran; si no els agrada i no els agrada el que diem, en menjaran un altre. "
Una tempesta de mitjans de comunicació social va sorgir amb l'hashtag #biocottabarilla que es trobava a Twitter a les hores de l'entrevista. Equality Italia va llançar una campanya de boicot i, Bertolli, un competidor de Barilla, va publicar un anunci pro-gai. Al final, Barilla es va disculpar.
Què podem aprendre
Com a fundador i conseller delegat, és temptador d'alinear la vostra empresa amb la seva pròpia brúixola moral. Però abans de fer-ho, considereu com això afecta la vostra base de clients. Els emociona i els inspira? O els ofèn i els molesta? Si, com Barilla, la vostra audiència és extremadament gran i diversa, tingueu molta cura amb els temes i temes que comenteu.
Ah, i recorda que el teu públic sempre és més gran del que creus. Sobretot si ets una empresa global! El que dius a una petita emissora de ràdio italiana pot fer titulars a tot el món.
3. American Apparel
Durant l'any passat, Superstorm Sandy, American Apparel va enviar un missatge de correu electrònic als clients de les zones afectades per la tempesta amb un 20% de descompte "en cas que us avorriu". El codi promocional era "SANDYSTORM". No cal dir que la gent es va ofendre. Businessweek va parlar alguns dies després amb el director general de American Apparel, Dov Charney. Quan se li va preguntar com va afectar les vendes de American Apparel, va dir: “Estem aquí per vendre roba. Estic dormint bé de nit, sabent que això no era un problema seriós. "
Què podem aprendre
Ser sensible als problemes i experiències que afecten el vostre públic. Ha estat avorrida Superstorm Sandy per a algunes persones? Pot ser. Però, per a milers d’altres que van perdre llars, membres de la família i objectes apreciats, va ser el pitjor dia de la seva vida. Com a marca, voleu donar suport a la vostra comunitat en moments difícils, i no burlar el patiment de les persones.
Si us pogueu desordenar, aprofiteu el problema. Després, disculpeu-vos (sincerament!). Aleshores, torna a ser la marca de marca que els teus fans lleials saben que seràs.
Si no voleu ofendre la vostra audiència, practiqueu, practiqueu, practiqueu què voleu dir i com voleu dir-ho abans de les oportunitats de parlar. Si ja teniu en compte una crisi de l'empresa, com ara el problema dels pantalons pura de Lululemon, seguiu els vostres punts de vista. Si us sentiu acorralat, respireu profundament i recopileu els vostres pensaments abans de respondre. Pots estar incòmode. Pots estar nerviós. Fins i tot pot ser emocional! Simplement no pots ser una tonteria.
