És dimarts al matí, l’alarma al telèfon s’apaga i no podeu evitar mirar el primer correu electrònic de la safata d’entrada. Llegiu les primeres paraules i comenceu a preocupar-vos: El vostre cap està boig? Segueixes llegint, i és veritat, ella està molt inspirada.
Per sort, hi ha un senzill pla de quatre passos per guanyar a algú que està enfadat d'una manera professional i senzilla.
Pas 1: reconegueu el sentiment
Les primeres coses primer hauríeu de ser capaços de respondre a la pregunta: Com se sent exactament ell? Això és perquè un dels errors més comuns que comet la gent és anar immediatament a la defensiva. Sabeu l'hàbit de fer excuses per què no us han de culpar, oi? No hi aneu.
En lloc d’això, feu una pausa per un moment i adonar-vos que l’altra persona està vivint una emoció. Per tant, si simplement ho acometeixes dient que no és culpa teva, estàs invalidant com se sent. El que vols fer és demostrar que empatitzes amb la situació i que els seus sentiments importen.
Per fer-ho, cal parar-se i visualitzar-lo: imagineu-vos què és estar a les sabates de l’altra persona. Diguem que el seu company de feina sent que la va llançar a l’autobús davant del seu cap. Pregunta’t: què li passa pel cap? Potser encara torna a fer una crítica de rendiment dur i sent com si estigués amb gel prim, o potser sent que les seves contribucions es passen per alt amb regularitat. Quan comenceu a visualitzar com algú altre experimenta alguna cosa, us resultarà molt millor expressar empatia de veritat.
A continuació, utilitzeu algunes de les emocions dels escenaris que visualitzeu per elaborar un missatge que reconeix el que està passant l’altra persona. Comença l’oració amb “tu” en lloc de “jo”. Mireu de quina manera es diferencien aquests dos enfocaments per a situacions similars:
Plantejament original: "Sé que estàs frustrat, però …"
Nou enfocament: "Probablement us sentiu frustrats i puc veure d'on veniu."
Plantejament original: "No va ser culpa meva"
Nou enfocament: ““ Estic molest, ho entenc totalment. Probablement ho sentiu.
Pas 2: afegeix context
Ara que ja heu imaginat com se sent l'altra persona, feu un pas més i considereu per què va passar això.
Al costat d’empatitzar, una altra manera de fer que la vostra resposta sona menys com una excusa és afegir algun context a la situació per tal que la persona tingui una visió de més alt nivell de per què va passar alguna cosa. Nou nou de cada 10, voto una plena transparència perquè ajuda a generar una relació de confiança i camaraderia. Personalment, sempre m’ha ajudat a l’hora de tractar conflictes laborals.
Podeu triar el grau de transparència que voleu definir, però l’esperit d’aquest principi és respondre a la pregunta “Per què va passar això?” El més honestament possible. Si proporcioneu una raó, és molt més probable que aconsegueixi compliment.
En un experiment clàssic de la psicòloga de Harvard, Ellen Langer, els subjectes van demanar tallar fil per randa per a la màquina de còpia. Van provar si es donava una raó de per què es tallava la diferència.
Aquí és el resultat: Quan algú simplement va dir: “Perdona, tinc cinc pàgines. Puc fer servir la màquina Xerox? ”El 60% de la gent li va permetre tallar. Però quan una persona va dir: “Perdona, tinc cinc pàgines. Puc fer servir la màquina Xerox perquè tinc pressa? ”La taxa d’èxit va pujar fins al 94%! La lliçó és que quan compartiu el “perquè”, és més probable que la gent estigui del vostre costat.
Penseu-hi: "No he vist el correu electrònic amb els vostres canvis abans de la reunió" i "No he vist el correu electrònic amb els vostres canvis abans de la reunió perquè estava practicant la presentació". L’altra persona pot estar molesta de qualsevol manera, però amb la segona opció, li informaràs que no l’ignoraves.
Pas 3: Responsabilitat
Què passa amb començar la declaració anterior amb "Ho sento no haver vist el correu electrònic …"
En algunes situacions pot valer la pena disculpar-se, però pot variar. Si clarament heu equivocat (com quan us presenteu tard, rebutgeu la idea d'algú o oblideu fer alguna cosa), poseu-vos a la vostra disposició i disculpeu-vos.
Relacionat : 5 plantilles que faran dir "Em sap greu", tan fàcil
Si no teniu cap mena de culpa o és ambigu (com si us perdeu una videotrucada perquè Internet va sortir a tot l'edifici d'oficines), feu la vostra millor trucada de judici. No us preocupeu per demanar disculpes, tret que ho signifiqueu i tingueu la culpa realment.
Utilitzant un exemple similar al pas 2, suposem que heu perdut un correu electrònic que tenia algunes edicions a un PowerPoint que anireu presentant, ja que estaves tan ocupat a preparar-vos. No va ser del tot culpa vostra. Heu volgut practicar abans de fer la presentació, així que durant l’hora prevista no heu comprovat el vostre correu electrònic. Tot i així, ha molestat que les seves edicions no ho aconseguissin.
Pas 4: definiu els passos següents
La millor manera de concloure i avançar és explicar els millors passos següents per resoldre el que passa. Si teniu un client enfadat, potser voldreu explicar els passos que la vostra empresa fa per assegurar-vos que no es torni a produir un snafu o proposar una reunió de seguiment. A l'exemple del currículum del vostre amic, podríeu suggerir altres maneres que us agradaria ser útils en la cerca de feina.
En acabar d'aquesta resposta, es tanca el bucle. Els humans anhelem el tancament. El psicòleg social Arie Kruglanski el defineix com a “tancament cognitiu” o la necessitat de trobar una resposta ferma i allunyar-nos de l’ambigüitat. Els estudis han demostrat que els terminis i els entorns amb fluïdesa (és a dir, el lloc de treball) augmenten la nostra necessitat de tenir un "tancament cognitiu" fent que sigui encara més important tancar el bucle en els escenaris relacionats amb el treball.
Què passa si no hi ha “propers passos tangibles?” De vegades, només és útil donar a les persones un fòrum per a que s’aferrin o es queixin, per tant, en aquest cas, és fer-los saber que se’ls escolta. Una forma de fer-ho és oferir-vos a comunicar-vos dubtes al vostre gestor, o si el vostre cap està molest, oferir-vos el registre de la reclamació i assegurar-vos que heu fet els canvis necessaris.
Fer front a una persona enfadada pot ser realment intimidant. Seguint aquest procés de quatre passos, podeu empatitzar, responsabilitzar i convertir-lo en una oportunitat per enfortir una relació. Passen errors, és part de la vida. El que diferencia la gent de confiança és la manera com gestionen les situacions quan es produeixen aquestes relliscades. Suposant que no es tracta d’una crisi enorme, se’l recordarà per la manera de reaccionar, més que pel que va passar inicialment.
