Obtenir l'amor i el respecte d'un client és el punt de referència final per mesurar el vostre èxit. Si bé un salari de greix i avantatges d'assassinat pot fer que et sentis com una estrella de roca, en el fons ho sabem tots, si els nostres clients no ens respecten, només tenim un aspecte bo en el paper.
Per tant, com aconseguir aquest lloc tan cobejat com la poma de l'ull del vostre client? Hi ha diversos programes de gestió i llibres que aspiren a ensenyar-vos tot el que heu de saber per fer feliços els vostres clients, però no ha de ser tan complicat. De fet, hi ha una regla molt senzilla que us permetrà arribar molt lluny:
Ho sé, em sembla una mica contraintuïdor abordar els errors del client, ja que voleu que pensin que sou un geni, però confieu en mi: saben que ningú és perfecte. De fet, els vostres clients probablement seran sospitosos si mai cometeu un sol error. Tanmateix, admetent-ho, però, els mostra prou confiança (i humilitat) per afrontar la música. Segons la meva experiència, aquest és un tret que respecta la gent, especialment un client que paga.
Penseu en això: quan la vostra xarxa no funciona i truqueu al servei d’atenció al client i us diuen que s’ha de resoldre el problema i s’ha de resoldre en els propers 20 minuts, els creieu? Probablement no. Per què? Perquè abans heu escoltat aquesta història i gairebé mai no funciona com ho diuen. Amb el temps heu après que no confieu en el vostre proveïdor de serveis d’internet i es pot passar el mateix entre vosaltres i els vostres clients. Sense aquesta confiança, és gairebé impossible desenvolupar molta relació amb ells, i molt menys, tenir cap amor.
D’altra banda, mai no m’oblidaré de la primera vegada que vaig preserir a un client després d’haver-me equivocat. Jo estava treballant per a un gran banc i el meu client era un dels nostres més importants i importants. Tothom tenia por d’ell per començar i, quan les coses no anaven al seu camí, ningú volia ser la desafortunada que el cridés amb les males notícies.
Esgotat pels esforços habituals per endur-se la situació, vaig decidir mossegar la bala i només ser sincer. El vaig trucar i vaig explicar que m'havia equivocat. M'havia perdut un termini i la seva transacció no va passar quan se suposava. Em vaig disculpar per l’error, vaig explicar què feia per corregir el problema i vaig oferir-li una compensació per les molèsties.
La línia va callar el que sentia com hores, fins que finalment va parlar. Em va agrair la meva honestedat i em va dir que m’apreciava responsabilitzar-me de l’error. "Tots som humans, i de vegades passaran errors", va dir.
Com a resultat d’aquella conversa van passar dues coses: mai no vaig cometre aquest error i el meu client va confiar en mi per gestionar el seu compte amb integritat. Durant els anys que queden al banc, preferia tractar-me només amb mi.
Com fer-ho
Per descomptat, els detalls de les notícies al vostre client haurien de ser abordats amb molta cura i amb molta planificació. Simplement, trucar en fred a un client per revelar-vos que us heu confiat, probablement no passarà tan bé, i no estar preparat per a una discussió difícil tampoc no explicarà com us ho vau imaginar. A més, el fet de compartir massa (o massa poc) detalls sobre la cadena d’esdeveniments pot portar fàcilment un problema de mal a pitjor de pressa. Decidir resoldre el vostre error és el primer pas, però la manera de fer-ho jugarà un paper crucial perquè la experiència sigui positiva en última instància per al vostre client i per a vosaltres.
Abans de mantenir la conversa amb el client, agafeu un bolígraf i un paper i escriviu un breu esquema dels esdeveniments que van provocar el vostre error. Dediqueu una bona estona i penseu realment sobre per què van anar les coses malament i què podreu fer endavant per evitar-ho. Quan confronteu el vostre client amb la informació, intenteu resumir la vostra explicació en una o dues frases curtes.
Evidentment, voldreu disculpar-vos per l’error, identificar quin ha estat l’error i compartir com ho arreglareu. Cap d’aquests passos no ha de ser excessivament descriptiu, de fet, com més curt sigui millor. Però, haureu d’estar preparats per donar més detalls si el vostre client ho sol·licita.
Aquí teniu un exemple:
Un cop hagueu donat la vostra idea, doneu al vostre client la possibilitat de fer-li preguntes i esteu preparats per escoltar-lo. Recordeu que esteu tenint calor per això, així que no us deixeu defensar. Al capdavall, heu equivocat, de manera que és comprensible que el vostre client estigui molest.
Però, després que la pols s’hagi instal·lat, si n’hi ha, la majoria de les vegades trobareu que els vostres clients seran molt menys frustrats quan s’adonen que es responsabilitza del que va passar. La majoria de la gent entén, com ho va fer el meu client, que tots som humans i que tots ens equivoquem. Però, el que no fa tothom sempre és responsabilitat d’ells.
Admetre els vostres errors és un concepte fàcil d’entendre, però difícil de posar en pràctica. Però, amb paciència i preparació, trobareu que el fet d’estar en contacte amb els vostres clients serà el fonament d’una bella relació professional.
