No sóc exactament una persona de gent. O, millor dit, no sóc exactament una persona enutjada.
Però, a la meva feina a un departament d'assistència tècnica, he de parlar amb clients que no estan tan satisfets amb força freqüència. I al principi, les meves converses normalment sonaven una mica així:
No podia obtenir una paraula a la vora. Els meus clients eren implacables, dubtava i, com a resultat, normalment no era capaç de resoldre el problema; al final, només es quedaven sense vapor i es penjaven, només per tornar més tard (i amb una venjança) .
A continuació, va arribar a bord un nou empleat, Dean. Va ser a mi cattycorner, així que vaig sentir constantment les seves converses per telèfon i de seguida vaig reconèixer la facilitat que tenia quan tractava amb clients enfadats. Mai va perdre la seva sensació, gairebé mai va haver de transferir la trucada al nostre cap i, d’alguna manera, mai va deixar que el client enfadat afectés el seu bon humor. De fet, la direcció va començar a confiar en ell amb les interaccions amb els clients més difícils, perquè es va saber que podia fer front al pitjor del pitjor.
Vaig continuar escoltant i comentant sovint la seva capacitat per calmar fins i tot els més enfadats dels clients. Va compartir alguns consells que m’han ajudat a aprendre a escoltar millor, a estampir-me menys i a penjar el telèfon amb la sensació d’aconseguir-ho, en lloc d’una sensació de temor a l’espera de la inevitable devolució del client. Aquí és el que em va ensenyar.
1. Hi ha potència en un nom
Una de les primeres coses que vaig notar sobre les converses de Dean va ser la quantitat de vegades que va interceptar el nom de la trucada a la conversa. Si escoltàveu, creureu que coneixia el client des de feia anys:
Quan li vaig preguntar sobre això, es va adonar ràpidament de com de potent és d'utilitzar contínuament el nom d'un trucador. Dirigir-vos al vostre client amb "Ho sento senyora", per exemple, sembla molt més formal i molt menys sincer que "Ho sento molt, Cheryl". Un cop utilitzeu un nom, de sobte parleu amb una persona real; un client que té una feina, una vida i una raó legítima darrere de la seva frustració, més que una "senyora" sense rostre.
2. Somriu quan parles
Vaig escoltar per primera vegada aquest consell d'un executiu de la meva empresa durant una reunió de mans, i, per ser sincer, em va semblar com una línia de parla corporativa que indueix els ulls.
Però, mentre veia que Dean interactuava amb els clients per telèfon, no vaig poder evitar notar que una part de la seva conducta tranquil·la i simpàtica semblava que provingué del fet que somreia quan parlava. Té sentit: intentar saludar un client fingint com ho faries al telèfon, en veu alta, primer amb un somriure i, després, sense.
Donar una expressió agradable ajuda immediatament a la veu a transmetre amabilitat i obertura. Mantenir la cara recta, en canvi, elimina immediatament aquesta bondat de la vostra veu. Es pot sentir més fàcilment una tensió, cosa que indica que realment no voleu estar parlant amb aquesta persona (que, per molt veritat que sigui, no és com hauríeu de voler trobar-la).
Probablement us sentireu una tonteria, i en els casos de clients enfadats, potser haureu de falsificar-ho, però forçar un somriure fa meravelles a l’hora de calmar a algú.
3. Connecteu-vos amb el vostre públic
Sempre que us prepareu per a una presentació, se us demanarà sovint l’assessorament “conegueu la vostra audiència”. Presentar informació a la suite C de la vostra empresa, per exemple, destacarà l’estratègia de gran imatge, però explicant la mateixa informació a la vostra els col·laboradors se centraran en el seu impacte diari.
De la mateixa manera, Dean va desenvolupar una habilitat particular per avaluar la seva audiència al telèfon i esbrinar exactament la forma de connectar-se amb ell. Els novaiorquesos, va explicar una vegada, volen posar-se directament al punt. Els meridionals, en canvi, solen voler intercanviar una mica els plaers i el xit-chat abans d’abordar el problema.
Tanmateix, més enllà de les personalitats geogràfiques, es tracta de recollir el to, el coneixement i la personalitat de la persona amb qui parleu. Alguns clients tenen alts coneixements tècnics; alguns necessiten explicacions d’alt nivell. Alguns necessiten una seguretat més que les coses estaran bé; altres no volen perdre el temps a menys que pugueu oferir una solució in situ.
Aquest tipus de mirallatge us pot ajudar a connectar millor amb els vostres clients; Es sentirà més com si entenguessin realment el que diuen, i això els ajudarà a estar més oberts a la vostra assistència.
4. Feu clic al botó Silenciar
De tant en tant veig a Dean recolzat a la seva cadira amb una mirada de contingut a la cara, completament relaxat. "Dean", diré, repetint el seu nom algunes vegades per cridar l'atenció, pensant que s'està separant o caient. Ell tornarà a mirar enrere i a mi, assenyala els seus auriculars i, en boca silenciosa, "Al telèfon!"
Al principi vaig suposar que havia d'estar en suspens, escoltant la música de l'ascensor a l'altre extrem. (Per què més semblaria tan a gust?) Però, quan va penjar el telèfon, es va girar cap a mi, va riure i va admetre: "Acabo de picar verbalment".
Amb el temperament oposat com el que tinc en el moment de rebre aquest abús (és a dir, tens, amb el sol solcat i una refutació a la punta de la llengua), no podia imaginar com ho feia Dean i mantenia la seva agilitat. La clau, em va dir, va ser que simplement va deixar que el client s’aventués. Havia posat el final del telèfon en silenci (de manera que el client no podia escoltar el soroll de fons a la nostra oficina) i només escoltava. No intentaria interjectar amb una solució ni interrompre preguntes aclaridores.
Sovint, els clients busquen deixar anar la seva frustració. No és exactament divertit estar-hi sotmès; però forma part de la feina. Però el fet que el client tingui tota la inquietud de la conversa durant els primers minuts l’ajuda a sortir d’aquestes frustracions, fer desaparèixer una mica de vapor i, eventualment, poder concentrar-se en la resolució.
Parlar amb un client insatisfet no serà mai fàcil, però mitjançant aquestes tècniques per posar els vostres clients a gust i mostrar-los que voleu ajudar, arribareu a una resolució molt més ràpida.
