Si alguna vegada heu estat en una posició orientada al client –i aposto si esteu llegint això–, és bastant fàcil diferenciar-la entre una bona relació de client i una de no tan bona.
Les bones relacions amb el client et fan sentir com un veritable soci amb el teu client. Ells confien i t’escolten i et sents bé amb la feina que fas per ells. Com a resultat, la vostra relació es transforma en coses més grans i millors, ja sigui a través de la longevitat, projectes addicionals o negocis o el compliment més gran: referències a altres clients.
Però construir una relació forta va més enllà de resoldre el que diu el vostre contracte, tot i que això és crucial. A continuació, es mostren alguns consells per ajudar-vos a despertar cada dia més els vostres clients i augmentar la vostra reputació com a soci fort.
1. Coneix de debò com funcionen
En l'esport, hi ha un terme per a això: "KYP", que significa "conèixer el vostre personal". Els entrenadors passen hores detectant jocs, patrons, fortaleses i debilitats dels seus propers oponents per dissenyar un pla de joc efectiu.
El mateix passa amb les relacions amb els clients: sapigueu què esteu caminant perquè pugueu presentar-vos i el vostre treball de manera eficaç.
Quan primer contacte amb un client, feu la vostra investigació sobre l’empresa, l’equip, els projectes passats (si s’escau) i els contactes del client. D’aquesta manera, aprofundeix en les converses inicials amb confiança, entusiasme i material fàcil d’utilitzar per crear una primera impressió fantàstica. Per exemple, mai fa mal referir-vos a la cobertura del seu nou producte a The Wall Street Journal , esmentar la diversió que tenia la seva última retirada de la companyia a Instagram o parlar de les vostres connexions mútues de LinkedIn.
Part de conèixer el vostre client és també aprendre a parlar el seu idioma. Si és necessari, podeu significar recollir l'argot específic de la indústria o llegir la sala per comprendre el to i nivell de professionalitat adequats. També significa sentir-se (o simplement preguntar cap amunt) quina és la millor forma de comunicació. Prefereixen xerrar per correu electrònic, per telèfon o en persona? Solen escriure missatges més llargs o fer que les coses siguin curtes i dolces?
Una manera excel·lent de conèixer el vostre client des del primer moment és tenir una reunió de sortida en persona. El fet d’anar al lloc us ofereix l’oportunitat de donar-vos a conèixer la cultura d’oficina i la manera de comunicar-se el seu equip. Si no podeu anar de manera personalitzada, suggeriu fer una videoconferència per obtenir temps presencial. Perquè mentre puguis fer tota la investigació possible amb algú, conèixer-los orgànicament és com aprendràs realment a treballar amb ells de manera eficaç, i evitaràs deixar vibracions semblants a l’enrenou.
2. Comproveu amb freqüència
Configureu les visites periòdiques (potser cada uns dies, una vegada a la setmana o una vegada cada dues setmanes) amb el vostre client durant un projecte i manteniu-vos organitzats i respecteu el temps els uns dels altres creant agendes. Les reunions d’entrada han d’incloure actualitzacions del projecte (fins i tot si l’actualització és “com és habitual”), i també el temps per recórrer els punts de dolor o les qüestions que cal resoldre.
Quan esteu al barri, tampoc no us fa cap pena demanar passar-hi un dia de salut ràpida, fer un recorregut a l'oficina o prendre una oportunitat de dinar (tenint en compte el seu horari ocupat). En particular, si treballeu amb clients de diferents estats o zones del país i viatgeu per negocis, feu el temps per veure el màxim nombre de clients de la zona. Això pot ser especialment útil després d’acabar un projecte com una manera de reconèixer i fins i tot celebrar la feina ben feta i pot crear un espai més informal per demanar i participar en feedback (més informació sobre aquest tema a continuació).
3. Demaneu comentaris
Obtenir comentaris no és només per empaquetar projectes acabats. Sempre heu de demanar al vostre client de manera coherent i deliberada com podeu millorar la manera de treballar junts.
Quan acabeu de pujar a la taula, per exemple, feu una trucada ràpida per demanar-vos comentaris sobre com va anar, què els va agradar del procés i si hi havia alguna cosa que pugés o es podia haver fet d’una altra manera. No només mostres interès per la seva opinió i felicitat, sinó que també aprens informació valuosa per als futurs clients que puguis incorporar.
També és important enunciar el que és obvi: aviseu-ne al client que esteu oberts i encoratgeu-ne tots els comentaris. La creació d'una relació oberta on es respecti i es comparteixi el feedback realment estableixi bases per a col·laboracions a llarg termini reeixides.
No tingueu por de demanar comentaris a persones alienes als vostres contactes directes ja sigui fent preguntes com: "Com va reaccionar la resta de l'equip davant X?" O "Quin era el consens general del vostre departament sobre Y?"
I mai és tard per fer-ne el seguiment, de fet, en alguns casos és possible que vulgueu revisar un temps després per veure com es treien els resultats. Per exemple, després d’acabar un treball d’impressió, comproveu un mes més tard per veure com anava la distribució i com es rebien els materials i si teníeu en compte alguna cosa que no s’havien pensat en el moment d’acabar-la.
La part més important? Assegureu-vos de prendre els vostres comentaris seriosament i implementeu els canvis que calgui fer. Si no podeu arreglar o modificar necessàriament alguna cosa, sigueu honestos i avantatjosos sobre les vostres limitacions i ofereu-los en lloc de transmetre-ho a altres persones que us puguin ajudar.
4. Establiu les expectatives i entregueu-les
Probablement no cal dir-ho, però ho faré de totes maneres: feu el que dius que fareu i aporteu el que prometeu a un client. I no només compleixin les expectatives, supera-les amb una comunicació, energia i resultats increïbles. Simple com això.
Podeu seguir establint expectatives realistes amb el vostre client des del primer moment, des d’allò que realitzareu fins a com l’entreu fins a com mantindreu el contacte durant tota la relació. Això vol dir entendre les teves pròpies capacitats i terminis i ser honest amb tu mateix si teniu limitacions.
A continuació, sigueu explícit amb el vostre client sobre com es veu tot això des del primer moment, tant en persona o al telèfon, com per escrit per correu electrònic o un document formal.
No oblidem tampoc un ingredient clau per assolir i superar les expectatives: la vostra actitud! Mai subestimeu el poder d’una actitud tranquil·la, fresca, recollida i positiva per generar confiança en el vostre client. I un consell ràpid que porto amb mi d’una feina d’estiu treballant en un hotel de luxe: podeu sentir un somriure per telèfon.
5. Crear responsabilitat
Estem encantats, tots estem a la mateixa pàgina sobre el lliurament.
Però, què passa amb el vostre client? De què són els responsables? L’associació és un carrer a dues bandes, i els millors socis es responsabilitzen mútuament.
Per tant, és perfectament acceptable (i francament crucial) establir clares expectatives per al vostre client. Quins terminis necessiten complir? Com haurien de comunicar-se amb vosaltres i quan se’ls permet contactar-hi - les hores laborals estan fora de límits? Quines tasques específiques tenen a cada procés?
S'han de definir (i escriure) des del principi de la vostra relació i refermar-se en cada nova etapa en què entri.
Una manera senzilla de fer-ho és establir calendaris i estratègies que tots dos estigueu d’acord amb els que es mostren manejables i realistes per a les vostres càrregues de treball respectives. De la mateixa manera que us heu de fer responsables, quan el vostre client no aguanti la seva negociació, no tingueu por de defensar-vos vosaltres mateixos, el vostre equip i la vostra feina.
Això, per descomptat, es pot fer de forma constructiva i respectuosa. Per exemple, si el vostre client no us torna a rebre amb els comentaris necessaris sobre un projecte, podeu enviar el següent correu electrònic:
Hola,
Enfrontar-se a un client per fer-los responsables, pot ser increïblement intimidador. Però fer-ho en realitat els fa respectar més. Quan es pren el control de la relació, es mostra organització, iniciativa i confiança: totes les qualitats d’un gran especialista en serveis. I deixa poc espai per a errors, emocions inesperades o el joc de culpes en cas que alguna cosa caigui entre les esquerdes.
6. Abraça el teu paper com a expert
La confiança és un altre ingredient clau per a una forta relació amb els clients, i es guanya fàcilment quan us mostreu que és excepcionalment qualificat i segur en la vostra empresa.
Convertir-se en expert als ulls del vostre client no és més que simplement lliurar el que vau prometre. Es fa mostrant que teniu un ampli coneixement de la indústria que us informa com feu el vostre treball.
Per exemple, si sou un reclutador que facilita la contractació d’un assistent executiu per a una startup, podeu informar el client de les normes de paisatge i indústria de contractació per obtenir una indemnització per tal que puguin crear un paquet competitiu per als candidats.
Una altra manera fantàstica de demostrar que sou un expert és ser un recurs permanent i fiable perquè puguin fer preguntes i aprendre de vosaltres. Això pot ser tan senzill com enviar un article que creieu que pot resultar interessant o recomanar un esdeveniment al qual puguin assistir o connectar-los amb un altre expert de l’espai.
I és que de vegades ser expert vol dir que no, per exemple, quan no podeu lliurar el que necessiten o necessiteu recular quan les seves expectatives no s’ajusten o són poc realistes.
Continuem amb l’exemple de contractació. Potser les expectatives d’experiència i competència del vostre client no s’ajusten a la compensació que està disposat a oferir. Aleshores, és la vostra funció impulsar-los i educar-los sobre quin tipus de candidats poden esperar pel seu preu. Tot i que se sent incòmode de fer-ho, serà molt pitjor deixar-los continuar i, finalment, deixar de contractar algú.
7. Ser un comunicador estel·lar
La comunicació té un paper fonamental en la construcció de relacions fortes amb qualsevol persona, però especialment amb els clients. A més, mentre us animem a recolzar-vos en el toc personal que us poden proporcionar les converses presencials o telefòniques, la major part de la vostra comunicació es realitzarà via correu electrònic. Per tant, és important saber com interactuar eficaçment en línia.
Escriviu sempre correus electrònics clars i concisos. Això vol dir no divulgar ni proporcionar informació irrellevant i mantenir les coses curtes i al punt amb un propòsit clar o crida a l'acció. També assegureu-vos que les coses importants estan a prop de la part superior (si no està ressaltat), així que no us podeu perdre.
I pot ser que sigui un altre moment “no cal dir-ho”, però no us oblideu d’editar els vostres correus electrònics per ortografia i gramàtica; els errors simples poden fer que el vostre client posi en dubte la vostra atenció al detall o al nivell de professionalitat.
Una darrera nota sobre la comunicació per correu electrònic: sempre es fa una bona pràctica després de qualsevol conversa amb el vostre client per recuperar el que heu entès per a emportar-se en un correu electrònic. Assegura que saps què cal fer, no deixa lloc a confusions ni sorpreses, i et responsabilitza a tots dos.
8. Posseïu els vostres errors (i orienteu-vos a les solucions)
Es poden produir errors i contratemps: la clau és com rebutjar-los.
Això vol dir abordar els problemes de seguida (i demanar disculpes si teniu la culpa), comunicar amb claredat el que passa, trobar solucions reals i atentes a allò que va passar malament i seguir aquestes solucions.
Per exemple, diguem que sou publicista i, d’alguna manera, el vostre equip perd la data límit d’inscripció inicial dels ocells per confirmar una caseta a la fira més gran de l’any per al vostre client. Tan aviat com us adoneu de l'error, reagrupar-vos amb el vostre equip, estratègitzar una solució i avisar-lo al client. Pot semblar una cosa així:
(Si esteu buscant més consells, consulteu aquest article sobre les disculpes per a un client i aquest sobre el retrocés d'una promesa que us heu fet.)
9. Sigues tu mateix
Recordeu: vau ser contractat perquè el vostre cap, empresa i client creien que era la persona adequada per a la feina. Així que abraça això.
A més, les persones solen agafar força quan no ets tu mateix. Quan opereu amb autenticitat, la gent sap què espereu de vosaltres en termes de comunicació i el tipus de suport que podeu proporcionar, i us permet crear connexions reals que tinguin una durada a llarg termini.
10. No sigueu només tots els negocis
Sí, vau ser contractat per completar una mena de treball, i una gran part de la relació amb els clients amb èxit consisteix en fer-ho. No obstant això, les relacions de clients forts que creixen i suporten els contratemps es basen en una connexió genuïna, no només en transaccions.
Tot està detallat en els detalls petits, com ara oferir recomanacions sobre llocs per visitar per a properes vacances i recordar el registre d'entrada per veure com va anar aquest viatge. O bé reconèixer èxits que no tenen res a veure amb la vostra feina junts, com la seva recent promoció o un compromís de parla en què van participar. O bé enviar-los una targeta durant les vacances o quan tenen un bebè.
En primer lloc, els clients són persones. Quan els tracteu com a tals, i no només com a vehicles per assolir els vostres objectius o guanyar diners, us deixeu destacar de manera immediata.
No puc dir-vos que, seguint aquests consells amb una garantia T, us garantirem que tots els vostres clients es quedaran llargament. Fins i tot els millors administradors de clients perden relacions clau per raons alienes al seu control, com ara problemes de pressupost o canvis de prioritat.
Però els bons administradors de clients també reconeixen que el fet de lliurar es tracta més que per penjar a un client, sinó per mantenir una reputació positiva que anima a la gent a tornar un dia o a difondre la paraula als altres. Això és el que fa que aquestes accions siguin de valor.
