Aquest matí, un dels meus clients no ha pogut resistir la seva frustració en parlar-me d’un procés a la seva empresa. "Segueixo preguntant al meu gestor, " Per què gestionem d'aquesta manera el procés de fitxers de clients? ", Va explicar. Però el resultat sempre és el mateix: mai obté una bona resposta i deixa la conversa decebuda i exasperada.
El cas és que obtenir les respostes que voleu no ha de ser una batalla, ja que a gairebé totes les organitzacions hi ha una explicació legítima de com es fan les coses. De veritat! Segur, potser no hi esteu d’acord i pot ser que el seu inici pugui datar prèviament la vostra feina amb l’organització. Però en la majoria dels casos, hi ha una explicació.
Per obtenir aquesta resposta, però, heu de fer les preguntes correctes, i el meu client no ho era. De fet, ha comès un error força comú: utilitzar una pregunta “per què” en lloc d’una "què" pregunta.
Com veieu, un simple canvi en la manera de fer una pregunta pot produir una resposta radicalment diferent, sobretot quan s’intenta arribar a l’arrel d’un problema o entendre el context d’una situació. A continuació, expliqueu el motiu: a més de com esborrar les vostres preguntes per obtenir les respostes que busqueu.
Iniciar una pregunta amb "Per què" posa a la gent a la defensiva
Començar per "per què" pot fer que la teva pregunta sigui acusatòria. Per exemple, "Per què gestionem d'aquesta manera el procés de fitxers del client?" Es pot interpretar fàcilment com "No m'agrada la manera com ho fem, així que si us plau, ho justifiqueu".
I tan bon punt l’objectiu de la vostra pregunta comenci a sentir-se atacat, la seva resposta serà més que defensar la seva posició, en lloc de proporcionar-vos la informació significativa que desitgeu.
Per evitar que els altres siguin defensius, proveu la vostra pregunta amb un angle lleugerament diferent:
Abans: "Per què Herman està assignat en aquest compte?"
Després: "Quins criteris de selecció heu utilitzat per situar persones als equips del compte?"
Per a l'enquestat, definir els criteris de selecció és una pregunta molt més concreta i objectiva a la qual respondre que, "Per què Herman?"
Les preguntes “ Per què” solen estar mal definides
Quan feu una mala pregunta, obtindreu una mala resposta. Escombraries, escombraries, segons diuen.
Per exemple, “Per què gestionem el procés d’arxiu del client d’aquesta manera?” Es podria respondre molt bé amb: “Hi ha un milió de raons i vuit anys d’història sobre per què fem això. Per on voleu començar? " Com que la vostra pregunta no inclou cap especificitat, és massa àmplia per obtenir la resposta que buscaves. Com a resultat, ningú no queda més enllà de la conversa.
Per evitar una pregunta mal definida, triga un minut per determinar, específicament, què vol saber i per què. A continuació, incorporeu-ho a la vostra pregunta:
Abans: "Per què el preu del contracte ACME és tan baix?"
Després de: “Quins són els motors de negoci del preu del contracte ACME? Pots donar-me més informació sobre la diferència entre un contracte i un altre? ”
La segona pregunta demana fets més específics i obtindrà una resposta de més qualitat. Aleshores, si hi ha algun problema, la conversa girarà entorn dels fets en lloc de les percepcions d’algú (que el preu és baix).
Preguntes “Per què” Eviteu el punt
Quan vaig aprofitar les intencions del meu client, realment no volia saber per què era el procés. a l'apartament no li agradava el procés i volia canviar-lo. El que volia dir era: "Aquest procés no té sentit", sinó que va fer una pregunta molt més vaga.
La seva qüestió "per què" es va centrar en un tema amb la persona que va desenvolupar el procés, apartant l'èmfasi del problema real (un procés convolut o obsolet) i situant-lo en el creador d'aquest procés.
Quan feu una pregunta, assegureu-vos de plantejar-la de manera que arribi al punt real:
Abans: "Per què truques a una reunió del migdia?"
Després: “Què necessita una reunió al migdia? Pot ser difícil arrodonir l’equip. ”
Aquest és un exemple perfecte de prendre el focus de la persona que va convocar la reunió i arribar al punt real: que una reunió del migdia pot ser poc pràctic.
Després d’explicar tot això al meu client, li vaig suggerir que posés la seva situació particular en context i que tornés a respondre la pregunta. Així que, en lloc de preguntar: "Per què introduïm els fitxers client d'aquesta manera?", Va preguntar-li:
"Sé que el nostre objectiu és assegurar-se que els fitxers de clients són inclosos al sistema abans que acabi el dia. Quina intenció era convertir-la en un procés de dos passos en lloc d’un sol? ”
Podeu veure com aquesta pregunta canvia totalment el to de la conversa?
Passant de "per què" a "què" obtindrà millors respostes i una conversa més rica. A més, aprendràs a ser més clar sobre el que realment voleu fora de la resposta, cosa que farà que la vostra comunicació sigui més significativa per a vosaltres i per al vostre públic.
