Coneixeu aquelles pors inquietants sobre la vostra empresa que us mantenen al dia? Que el vostre lloc web es bloqueja, que el vostre cofundador serà arrestat per embriaguesa pública, o que el vostre producte es demostrarà per un periodista al Wall Street Journal i, si no us funciona? O pitjor: que un dia us despertareu en una demanda per alguna cosa que ni tan sols sabíeu?
Malauradament, aquestes pors no sempre són infundades. A mesura que es desenvolupi, es posi en marxa i es nodreixi la vostra marca, és probable que hagis d’afrontar una crisi d’alguna mena, i probablement més d’una. I, tot i que pot ser exactament el que temíeu, també pot ser un problema que mai vau veure.
Però segons va dir Winston Churchill, "Que la nostra preocupació avanci es converteixi en una planificació i una planificació avançades." En tenir un pla d'acció integral en marxa, podeu estar preparat per combatre qualsevol crisi que us surti. A continuació, en detallem alguns dels dos que poden començar a pensar en com gestionar les comunicacions de crisi.
Logística
En cas de crisi, el primer pas és alertar els vostres companys i ràpid. Segons el funcionament del vostre equip, això es pot fer mitjançant un correu electrònic de grup, trucades telefòniques o fins i tot (si voleu que es faci una antiga escola) un "arbre de trucades", on tots els membres de l'equip són els responsables de alertar un altre membre de la equip Qualsevol que decidiu, assegureu-vos que cadascú sàpiga com es posarà en contacte amb ell (o amb qui es posarà en contacte) abans d’haver-se despertat un problema a les 6:30 del diumenge.
També heu d'escollir un lloc designat per trobar-vos; fins i tot si el vostre equip treballa habitualment des de casa, sempre és millor posar-vos en confiança en persona quan teniu una difícil situació a les mans. Assegureu-vos que estigui en un lloc fàcilment accessible i pràctic perquè pugueu viatjar i parlar amb facilitat. També assegureu-vos que teniu a punt la línia de trucada en conferència (proveu GoToMeeting o freeconferencecall.com) en cas que tingueu membres de l'equip en diverses ubicacions (o en un dels Hamptons enllaçats quan es produeixi la crisi).
Establiment dels fets
Quan es produeixen males notícies -la seguretat dels vostres clients s’ha vist compromesa, el gran jugador és que el vostre espai us demanda una infracció dels drets d’autor- és fonamental obtenir qui, què, on, i per què els fets directament abans de començar a comunicar res externament. A continuació, es detallen algunes de les preguntes que haureu de respondre. Si cal, torneu a treballar aquestes preguntes perquè siguin específiques de la vostra marca i, a continuació, enganxeu la llista a la cartera o al telèfon per accedir-hi fàcilment:
Designa un portaveu
Si encara no heu designat un portaveu per començar, ara és el moment de fer-ho. Aquesta persona sol ser el director general o un fundador de l’empresa, però si teniu un altre directiu de l’equip que pot tractar qüestions difícils, també pot ser una opció.
Un cop hàgiu designat el portaveu, feu-ne formació als mitjans de comunicació. Els formadors de mitjans poden simular situacions de crisi rellevants per a la vostra marca i la seva indústria i proporcionar orientacions sobre la missatgeria que el vostre equip pot elaborar prèviament per combatre diferents escenaris de crisi. Quan busqueu un formador de mitjans de comunicació, busqueu algú amb un rerefons de periodisme i demaneu que enregistre la sessió per tal que pugueu continuar treballant en la vostra missatgeria i enfocament. I, sempre que sempre es prefereix l’entrenament presencial, tu i el vostre equip podeu aprendre els conceptes bàsics amb un manual com Quan el titular és tu: Una guia privilegiada per a manejar els mitjans de comunicació .
Crea les teves llistes
Un cop tingueu tots els fets junts, en funció de la naturalesa de la crisi (i si ja és pública o no), potser voldreu comunicar-vos amb els vostres grups d'interès. Si, per exemple, la informació de la targeta de crèdit dels vostres clients ha estat compromesa, pot ser que vulgueu que us ho informin, no des de la premsa. Per agilitzar aquest procés, heu de mantenir una llista actualitzada de tots els vostres clients, clients potencials, assessors, membres del consell i qualsevol altre dels agents clau, incloses les seves dades de contacte.
De la mateixa manera, haureu de tenir una llista de mitjans de comunicació de tots els periodistes que, o bé, en cas que notifiqueu de sobte, cobreixi la vostra marca, juntament amb les seves dades de contacte. En una situació de crisi, la comunicació amb els mitjans tendeix a ser reactiva (us trucaran); tanmateix, en alguns casos, és possible que vulgueu ser els que els arribeu. I tenir una llista actualitzada dels periodistes de la qual marca la vostra marca us permetrà connectar-vos fàcilment, a més de fer un seguiment de qualsevol activitat mediàtica que tingui lloc aquell dia.
Un cop tinguis aquesta logística de comunicacions de crisi, comparteix-les amb el teu equip. Passeu un divendres al matí simulant una crisi, com una interrupció del lloc web durant les 24 hores o les novetats d’una demanda, perquè tothom estigui a gust amb les seves ordres de marxa. A continuació, reviseu el funcionament perfecte de tot i feu els canvis necessaris al vostre pla en funció del que heu après.
Ara que ja sabeu com us heu de comunicar, potser us preguntareu què heu de comunicar. A la segona part de la nostra sèrie de comunicacions de crisi, explorarem el contingut necessari que s'ha de teixir a les comunicacions del vostre client i dels mitjans de comunicació i esbossem les bones pràctiques per manejar els mitjans de comunicació quan arriba una crisi.
