Us sorprendrà com de la gent infeliç pot ser a una botiga de pastissers.
Quan vaig començar el meu treball d’estiu a una fleca de pastisseria, estava disposat a ser la persona preferida de tots els clients. Vull dir, els venia pastissos, per bondat! Sucre, espècies i tot bon.
En realitat, pot ser una zona de guerra. La gent està impacient. La gent és indecisa. Algunes persones es mostren molestes per les magdalenes ("realment les realitzes des de zero? Això té una gran quantitat de glaç. Voleu que pagueu tant per això?"). De vegades, tot el que volia fer era amagar-se darrere de la funda de vidre i fer passar el meu davantal blanc en derrota.
Però he estat fora del temps allà i estic contenta de fer-ho, perquè ara sento que he après les millors lliçons d’atenció al client que m’haguessin pogut demanar. A continuació es presenten algunes de les més grans que vaig recollir a la feina.
Tracteu a tots els clients com si estiguéssiu només per a ella
El meu primer dia a la feina, la meva formació d’atenció al client va consistir en això: “Heu estat mai a una casa de Tiffany?” Va preguntar el meu cap. Vaig assentir. "Sempre que un client entri aquí, els tractes com si hagués entrat a Tiffany". El que volia dir era proporcionar a cada client la seva dedicació. Penseu-hi: quan entreu a una joieria, el venedor està al vostre costat, preparat per ajudar-vos en tots els sentits. Et reben coses, et donen opinions i no passen al proper client fins que no t’hagin donat el teu temps.
Tot i que no veníem roques massa caras, veníem productes cuits massa preuats, de manera que els nostres clients mereixien el mateix nivell d’atenció. Fins i tot quan teníem línies a la porta, tots havíem de fer tot el possible perquè cada client se sentís especial. Els ajudaríem pacientment a triar sabors, preguntar sobre els dies (i escoltar la resposta), llançar una magdalena gratuïta o un divertit topper per als nens de tant en tant. I, al mateix temps, actuaríem com: "Per descomptat, ho faig només per tu!"
Tot i que el vostre producte sigui excel·lent, una mala experiència amb el vostre negoci deixarà un gust amarg a la boca del client i una bona experiència el farà encara més dolç. De manera que, fins i tot si teniu pressa, mai no sentiu que els vostres clients tinguin pressió sobre ells. Feu-los que se sentin apreciats donant-los l’atenció (i l’avantatge ocasional) i és molt més probable que us continuïn donant el vostre negoci.
Dóna a la gent el que vol
D’acord, estic a punt de compartir una opinió impopular: crec que el pastís de vellut vermell és repugnant. El meu cap es va sentir igual. "Simplement no ho aconsegueixo!", Es contagiava mentre tirava els colors del menjar vermell a la boca de xocolata, "No li agrada res, per què li agrada la gent?" Finalment, un dia, va decidir prendre fora del menú per bé.
No van passar gaire temps perquè els amants del vellut vermell van començar a ploure sobre nosaltres. "On és el vellut vermell?", Preguntarien, els seus ulls expectants em miraven per la vitrina. "Oh, ja no la venem", hauria d'explicar. Tenien poca tristesa. Alguns van sortir sense comprar res, malgrat els meus intents de vendre-les qualsevol de les nostres delicioses alternatives. Finalment, vam haver de tornar a posar el pastís al menú, on ara es manté com a grapeta diària.
Per més estúpid que pensis que és alguna cosa, si els clients ho demanen i és factible per a tu, ho has de fer de totes maneres. Certament, hi ha límits. Si els clients demanen alguna cosa que no estigui dins de la vostra capacitat o en contra de la missió de la vostra empresa, és comprensible dir amb cortesia que no els hi podeu donar. Però si es tracta d’una simple sol·licitud que realment no té cap pèrdua (a més d’estar disposat a deixar reposar les teves opinions), probablement no valgui la pena perdre els clients.
Estigueu preparats per explicar coses: una vegada i una altra
No heu experimentat monotonia a la vida fins que no heu explicat una magdalena de vainilla amb gelat de vainilla a centenars de clients al dia. Però havíem de fer-ho i sonar igual d’il·lusionats pel simple simple cupcake cada vegada. Tot i que estàvem íntimament familiaritzats amb cada magdalena (veient com els havíem cuit i glaçat tot aquell matí), els nostres clients no ho eren i volien que expliquéssim tots els detalls.
Quan arriben els vostres clients, us veuen com l’expert en el vostre negoci. Estigueu preparats per respondre a les mateixes coses una i altra vegada (de vegades en diverses ocasions per al mateix client). Algunes preguntes us poden semblar estúpides perquè esteu tan immers en el vostre producte, però proveu de pensar des del punt de vista del vostre client i respongueu-lo de manera tan pacient i entusiasta com sigui possible.
Al final, el més important que podeu fer pels vostres clients és seguir somrient. Quan manteniu l’ànim, és més probable que els vostres clients perdonin qualsevol situació. Us sorprendrà quants, fins i tot, dels més infelices clients tornaran a tornar quan siguis més dolç que una magdalena.
