“Heu tingut tres mesos per fer aquest projecte. Vaig proporcionar-vos instruccions àmplies, us vaig preguntar si necessitaves ajuda en quatre ocasions diferents i em vaig registrar setmanalment. Què voleu dir que no estarem preparats per a l'esdeveniment de dissabte ?! "
Això és el que volia dir a la meva empleada que es va acostar explicant que, de fet, no tenia les coses preparades per a l’acte del dissabte. En canvi, vaig fer una pausa per un ritme, vaig somriure i vaig dir:
"Gràcies de nou per haver acceptat assumir aquest càrrec. Ja sé quina ocupació tens. Sembla que tenim molt de terreny per cobrir abans de l’esdeveniment de dissabte. Quines idees teniu per engegar aquest terreny? Sé que podreu aconseguir que això sigui un èxit, i és per això que us he escollit en aquest primer lloc. "
Sóc l’editor en cap d’una revista en línia. Tenim una plantilla de 70 persones i una intensa programació de publicacions, per la qual cosa és un paper molt important, i en delegueixo molt. Malauradament, els que delego no sempre són tan invertits com jo.
Fa un parell de mesos, hauria utilitzat el primer enfocament del meu membre de l’equip que es desprenia. Tot i això, ràpidament vaig trobar que enfadar-me, encara que satisfactori, no va motivar el meu personal. En canvi, es posarien defensius i ressentits.
Vaig haver de canviar la meva tàctica. Va ser quan vaig descobrir la màgica pregunta: quines idees teniu per a vosaltres … (acabar amb temps, placar el client, respondre al client, fer les coses millor en el futur, qualsevol cosa que creieu que sigui necessària per arreglar el que vau embolicar. )?
Aquesta pregunta és eficaç per diverses raons:
- Obliga a la persona que demanis a reconèixer que ha creat un problema.
- Li proporciona una manera instantània d’alleujar aquest problema.
- Li demana que pensi en més d’una solució.
- Et fa semblar comprensiu i simpàtic.
- Permet que la persona sigui menys defensiva, ja que no esteu sent acusatiu ni suggereu que hagueu perdut la fe en ell o en ella.
Quan vaig fer aquesta pregunta a la dona que organitzava l’esdeveniment del dissabte, em va respondre:
"Estic ocupat, però no és excusa! I tots els altres membres del nostre personal! Sé que et deixo anar, però dedicaré tota la meva energia a que aquest esdeveniment tingui lloc. Primer, cridaré a tots els hostes de la zona per veure qui encara està disponible. Potser els podem oferir publicitat gratuïta, de manera que ignoraran com n'és l'última hora? A més, estava pensant … ”
No hi ha cap manera que hagués rebut una resposta molt útil si hagués escoltat el desig de cridar-la.
Encara que no estigueu en una posició de poder, podeu seguir fent servir aquest principi: només cal que modifiqui el problema. Digues que ets el que t'has desconcertat. Després de tenir el vostre error i demanar disculpes, pregunteu al vostre supervisor, "Què faríeu en la meva situació?"
Una vegada més, és eficaç de diverses maneres:
- El seu cap ara mira les coses del seu costat, fent-lo més empàtic.
- Obteniu almenys una solució potencial.
- Demostreu que és seriós i proactiu per solucionar els vostres errors.
- Esteu afalagant al vostre cap demanant-li la seva opinió i ajuda.
Quan em vaig adonar que havia fet una promesa a un client que no podia mantenir, em vaig dirigir immediatament al meu supervisor, vaig explicar el que havia passat i em va dir: “M’encantaria la vostra visió de com gestionar això. Si estiguessis a les meves sabates, què faries? ”, Va pensar una mica, i després em va oferir un pla en tres parts per fer-ho arribar al client.
Aquesta tècnica és especialment útil quan no teniu ni idea de com resoldre un conflicte, i no voleu admetre la vostra incapacitat.
Tant com a líder com a empleat, solia pensar que necessitava tenir totes les respostes. Ara he trobat que només necessito una pregunta. Problema resolt.
