Quan penses en un representant d’atenció al client, t’imagines un empleat del centre de trucades robotitzat que llegeixi monòtonament un guió? Esborreu la vostra programació, preparant-vos un dia perdut?
És probable que reaccioneu amb una mica d’aproximació de les anteriors, i això és comprensible.
Moltes empreses antigues encara consideren l’assistència al client com un mal necessari. Tot i això, més empreses han començat a reconèixer el critici que pot ser.
Com algú orgullós que treballa en suport a una de les millors empreses, he après moltes coses sobre com afrontar els clients que de tant en tant, d’acord, normalment, en els seus temors més irritats i frustrats. Tant és així que les eines del comerç s’estenen molt més enllà de la representació de suport i de la relació de clients amb les interaccions persona amb persona. Per tant, continua llegint si voleu aprendre a tractar millor amb els vostres col·laboradors, directius i, realment, amb qualsevol persona en general.
1. Conèixer el vostre client us fa valorar
Tothom sap que la frase "el client sempre té raó". Però no es tracta només de fer que la gent se senti bé. A causa del desenvolupament del producte poc, les empreses alliberen els seus productes en cicles iteratius breus, aprofitant totes les oportunitats que puguin recopilar comentaris i millorar els seus resultats amb cada nova versió. Si trobeu les maneres de posar-vos davant dels clients al màxim possible, us convertireu en un ben valorat coneixement del vostre equip de producte.
Aquí hi ha una lliçó més gran: el CEO no és l’única cara d’una empresa. Un client (o client potencial) basarà la seva opinió d’una organització en la interacció que té amb els seus representants. Per tant, si treballes en RRHH, busques relacions amb reclutadors i universitats. Si sou un desenvolupador, apreneu què volen els vostres usuaris. No importa el títol, sigui la raó per la qual la gent respecta la vostra empresa; aquesta és la gran raó per la qual la vostra empresa et respectarà.
2. La puntualitat és al costat de la pietat
Les primeres impressions sempre són importants i les representacions de suport fan aquesta impressió abans que fins i tot arribin al telèfon. Sí, parlo del temps d’espera. Una resposta ràpida indica que respecteu els vostres clients i que sou capaços de gestionar el vostre temps de manera eficaç.
Per contra, cada vegada que respongueu lentament, literalment mantingueu algú més. Potser penseu que aquesta aparença d’ocupada us fa semblar importants, però realment només us fa semblar poc fiables.
La propera vegada que un company de feina t’enviï per correu electrònic, tingui en compte que molt bé podríeu estar empaquetant la seva tasca desprioritzant la vostra resposta. Per tant, si sabeu que no podreu accedir durant un període de temps determinat, cliqueu el vostre equip. Tot farà la diferència amb els vostres col·laboradors (i la vostra safata d'entrada).
3. No lluiteu amb una persona enfadada
Com que els representants de suport solen interactuar amb individus frustrats i confusos, és fàcil atrapar-se en la volatilitat que aquests moments donen. Però, a diferència dels vostres clients, no us podeu permetre perdre l’allò més fresc, ja que les emocions augmentades dificulten la capacitat de fer el que és millor per a la vostra empresa.
Aquest concepte s'aplica a qualsevol situació en què us trobeu, i no hi ha millor manera de practicar que en aquests escenaris de suport alt, en qüestió més alta. (Com que una pàgina de càrrega lenta no és, en realitat, una situació de vida o mort). Hi ha una gran afirmació que "la primera persona que s'enfada perd". Per a mi, aquesta és la millor pràctica per a l'assistència al client i per a la vida.
Tant si algú no està d’acord amb alguna de les vostres idees, afirma que heu rebutjat un compromís o l’acuseu erròniament de robar una idea que vau presentar al vostre conseller delegat, decidiu si aquesta batalla val la pena o no. Sovint, escollir no escalar l’argument us estalviarà temps i energia.
En canvi, difongueu la situació i resolgueu el conflicte. A les vendes, de vegades opto per demanar disculpes. Si algú espera que siguis controvertit, ser deferent pot desarmar-lo i conduir a una conversa més productiva. Obviouslybviament, això no funcionarà en situacions en les que no us haureu de disculpar, com si es plantejaven les vostres idees o enmig d’una acalorada negociació financera. En aquestes situacions, el millor és passar a un altre tema (almenys en interinitat) i planificar la revisió una vegada que tothom s’hagi calmat.
4. No suposeu que sou el problema
Recordeu-vos quan vaig esmentar la frase: “El client sempre té raó?” Segons la meva experiència, una frase més exacta seria, el client sempre pensa que té raó i lluitarà amb vosaltres per demostrar el seu punt. Com a representant d'assistència, no és la vostra tasca demostrar que algú està malament. Més aviat, és la teva feina demostrar-li que vols i pots ajudar-lo.
Per fer-ho de manera efectiva, vaig haver d'aprendre a ignorar algun dels sorolls negatius que em van llançar: una habilitat que a mi m'ha servit igualment fora de suport. Per exemple, només perquè la vostra companya de feina t’escrigui un correu electrònic enfadat, no vol dir que estigui realment enfadada amb tu. En lloc de centrar-se en el que va fer (o no va fer) per provocar la seva ira; centra’t en el que et demana. Solucioneu el problema i podreu resoldre les frustracions del procés.
Sí, trucar al servei d’atenció al client pot ser dolorós. Però viure el procés des de l'altre costat em va ensenyar molt a treballar amb la gent, especialment en situacions difícils. Tant si treballes en un paper d’assistència al client o en xifres de xifres durant tot el dia, sent atent, pacient i útil creixerà la confiança dels altres en tu i en la teva empresa.
